招商信諾在數(shù)字化改革的過程中，走在了很多企業(yè)的前面，如今已經(jīng)搭建出一站式線上服務(wù)的營銷平臺(tái)，通過金融和科技的融合，幫助企業(yè)在銷售質(zhì)檢和客戶篩選上，完善定制化解決方案，為企業(yè)持續(xù)提高工作效率。在監(jiān)管背景下，招商信諾針對(duì)智能機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)升級(jí)，持續(xù)提升近40%的質(zhì)檢作業(yè)效率，為企業(yè)乃至用戶提供更為完善的解決方案。
招商信諾致力于解決傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)問題
過去幾年，各大保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)紛紛部署了機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)、雙錄質(zhì)檢系統(tǒng)，以期能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正銷售員與客戶溝通過程的不規(guī)范之處，降低企業(yè)被投訴帶來的合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)。但企業(yè)漸漸發(fā)現(xiàn)，過去部署的傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)效果無法令人滿意。同時(shí)，在監(jiān)管趨嚴(yán)的背景下，全行業(yè)紛紛開始向基于對(duì)話語義的新一代智能機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)升級(jí)。具體來看，傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)難滿足需求的關(guān)鍵原因有二：第一，人與人溝通時(shí)講的話是高度個(gè)性化的、表達(dá)方式是復(fù)雜多樣，僅僅依靠“規(guī)則”進(jìn)行窮舉的傳統(tǒng)機(jī)器質(zhì)檢方案，很難識(shí)別出真正的句子語義。第二，保險(xiǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程、邏輯是復(fù)雜的，傳統(tǒng)的機(jī)器質(zhì)檢，無法對(duì)包含多通對(duì)話、復(fù)雜邏輯和場(chǎng)景的質(zhì)檢項(xiàng)進(jìn)行查找。
招商信諾形成新一代保險(xiǎn)質(zhì)檢的“三級(jí)火箭”解決方案
為了破解這兩大難題，循環(huán)智能(Recurrent AI)在與招商信諾人壽提供服務(wù)的過程中，逐漸形成了新一代保險(xiǎn)質(zhì)檢的“三級(jí)火箭”解決方案：首先，從字和詞級(jí)別的關(guān)鍵詞+正則方式，到引入句子和段落級(jí)別的AI語義點(diǎn)方式;其次，引入企業(yè)自定義字段和邏輯規(guī)則判斷，實(shí)現(xiàn)多通對(duì)話、多個(gè)語義點(diǎn)之間復(fù)雜的流程&邏輯判斷;最后，在成功單質(zhì)檢場(chǎng)景，通過計(jì)算同一個(gè)保單涉及的多通會(huì)話違規(guī)的可能性高低，進(jìn)行違規(guī)值排序，幫助人工復(fù)檢員節(jié)省工作量。
從“關(guān)鍵詞”升級(jí)到“一段話的語義”。從工作原理上看，保司和保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)部署的初代機(jī)器質(zhì)檢系統(tǒng)，通過將錄音轉(zhuǎn)寫成文本，然后借助“關(guān)鍵詞和正則表達(dá)式”進(jìn)行窮舉，以查找其中可能涉及違規(guī)的會(huì)話。而新一代的AI機(jī)器質(zhì)檢方案則與之不同。新方案通過“喂”給機(jī)器足夠多的違規(guī)實(shí)例片段和不違規(guī)實(shí)例片段(即經(jīng)人工判斷屬于某項(xiàng)違規(guī)或不屬于某項(xiàng)違規(guī)的對(duì)話語句片段，這個(gè)過程在AI領(lǐng)域被稱為“人工標(biāo)注”)，訓(xùn)練機(jī)器算法去“學(xué)習(xí)”違規(guī)對(duì)話片段的隱含特征，然后用“訓(xùn)練”出的模型識(shí)別更多對(duì)話片段的語義，看看是否命中這個(gè)“AI語義點(diǎn)”。
引入多通對(duì)話、復(fù)雜流程的邏輯關(guān)系配置。在真實(shí)的保險(xiǎn)銷售對(duì)話中，發(fā)現(xiàn)銷售員不嚴(yán)謹(jǐn)或不規(guī)范的地方，例如“產(chǎn)品介紹遺漏”這樣的質(zhì)檢項(xiàng)，通常會(huì)涉及多個(gè)標(biāo)簽(AI語義點(diǎn)或正則語義點(diǎn))，因?yàn)橄纫袛喈?dāng)前對(duì)話的場(chǎng)景是否涉及某個(gè)長期險(xiǎn)或短期險(xiǎn)，然后再判斷是否講到了相應(yīng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的所有五項(xiàng)或七項(xiàng)特點(diǎn)。再例如，在“保單遞送對(duì)話場(chǎng)景”提及電子保單或紙質(zhì)保單其中一個(gè)都算合規(guī)，但是關(guān)于“保單生效日”陳述的要求是，必須講到生效日，同時(shí)提到“扣款不成功不生效”，才符合要求。新一代合規(guī)質(zhì)檢系統(tǒng)，支持企業(yè)自定義字段，以及復(fù)雜多樣的質(zhì)檢項(xiàng)場(chǎng)景邏輯配置，對(duì)于包含多通對(duì)話、復(fù)雜流程邏輯質(zhì)檢項(xiàng)的支持更加精細(xì)化、更加完善。
招商信諾通過循環(huán)智能，節(jié)省40%質(zhì)檢工作量
成功單質(zhì)檢的違規(guī)值排序。保險(xiǎn)企業(yè)在銀保渠道銷售的保險(xiǎn)，需要對(duì)所有的“成功單”銷售溝通過程(錄音和文本)進(jìn)行人工質(zhì)檢復(fù)核，這是一項(xiàng)非常耗時(shí)的工作。企業(yè)的一項(xiàng)核心訴求是，如何能把最有可能違規(guī)的對(duì)話給找出來，讓人工質(zhì)檢員把精力花在可能違規(guī)的對(duì)話內(nèi)容上。因?yàn)?，循環(huán)智能創(chuàng)造了一種新的“違規(guī)值”算法，通過把整個(gè)對(duì)話(甚至同一個(gè)保單對(duì)應(yīng)的多個(gè)對(duì)話)當(dāng)成一個(gè)整體進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)：在訓(xùn)練階段，將“違規(guī)”的整體對(duì)話和“沒違規(guī)”的整體對(duì)話輸入算法模型，學(xué)習(xí)“違規(guī)”對(duì)話的隱藏特征;在執(zhí)行階段，將新的對(duì)話輸入算法模型，然后計(jì)算該對(duì)話違規(guī)的概率。
在需要100%人工復(fù)檢的保險(xiǎn)成功單質(zhì)檢場(chǎng)景，如果在算法建模階段經(jīng)過了充足的數(shù)據(jù)訓(xùn)練，那么循環(huán)智能(Recurrent AI)的“違規(guī)值”排序功能，基本上可以在違規(guī)值前60%的會(huì)話中找到大部分違規(guī)對(duì)話，最高節(jié)省40%的成功單質(zhì)檢工作量。
招商信諾持續(xù)創(chuàng)新，提出精準(zhǔn)銷售方案
常規(guī)的網(wǎng)電銷業(yè)務(wù)流程是，保險(xiǎn)公司將不同來源的線索名單打包成專案，再分配給聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行溝通。由于名單中客戶的意向值是不同的，包含了相對(duì)的高意向客戶和低意向客戶，所以如果可以提前進(jìn)行辨別和篩選，對(duì)于存量線索名單比較豐富的保險(xiǎn)企業(yè)而言，就可以減少聯(lián)絡(luò)中心在低意向線索上浪費(fèi)的精力，把有限的精力聚焦于相對(duì)高意向的客戶，提升轉(zhuǎn)化率。
目前，保險(xiǎn)行業(yè)部分企業(yè)開發(fā)的目標(biāo)客戶篩選模型，主要是基于從用戶的行為數(shù)據(jù)(訪問了哪些頁面)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)(購買的保單字段)和屬性數(shù)據(jù)(年齡性別等)中提取的客戶標(biāo)簽等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)進(jìn)行建模，找出相對(duì)高意向客戶的隱藏特性，然后篩選新名單中的高意向客戶進(jìn)行優(yōu)先觸達(dá)。由于企業(yè)與客戶之間溝通時(shí)產(chǎn)生的對(duì)話數(shù)據(jù)，屬于非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，常規(guī)模型難以納入這些數(shù)據(jù)，所以這些數(shù)據(jù)一直沒有在目標(biāo)客戶篩選模型中起到作用。
循環(huán)智能(Recurrent AI)以自然語言處理技術(shù)見長，與招商信諾人壽合作，創(chuàng)造性地提出了將結(jié)構(gòu)化的客戶標(biāo)簽數(shù)據(jù)與非結(jié)構(gòu)化的對(duì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行組合建模的方式。雙方在目標(biāo)客戶篩選模型上進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新，形成新一代的精準(zhǔn)銷售(Target)解決方案。從實(shí)際效果看，在存量名單的翻打等目標(biāo)客戶篩選場(chǎng)景中，全新的組合模型方案，相比單獨(dú)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)模型，成單轉(zhuǎn)化率可以提升 30% 左右。
招商信諾如今在行業(yè)內(nèi)已深耕了18年，并且一直在行業(yè)內(nèi)保持著A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)為600萬消費(fèi)者提供更為優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，通過科技賦能，幫助消費(fèi)者進(jìn)行保險(xiǎn)保障、健康管理、財(cái)富規(guī)劃等方案等推進(jìn)。如今招商信諾已進(jìn)入了全新的數(shù)字化階段，擁有著精細(xì)化管理能力，在行業(yè)內(nèi)可謂是杰出代表。未來招商信諾也依舊保持著創(chuàng)新精神，持續(xù)走在行業(yè)前列。
關(guān)鍵詞： 科技變革 三級(jí)火箭 循環(huán)智能 定制化服務(wù)
