近年來(lái)，寶應(yīng)農(nóng)商銀行認(rèn)真貫徹省聯(lián)社關(guān)于推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的決策部署，牢記金融為民使命，緊緊圍繞“以網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型帶動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展”理念，持續(xù)發(fā)力，久久為功，通過(guò)優(yōu)化廳堂管理，強(qiáng)化制度建設(shè)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)模式，持續(xù)提升廳堂服務(wù)效能，取得了較好效果。
明確目標(biāo)，強(qiáng)化過(guò)程管理
確定全行廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)和要求，明晰網(wǎng)點(diǎn)各崗位職責(zé)，定義支行管理工具模板，確定全行各類(lèi)產(chǎn)品策略話術(shù)和宣傳工具，逐步打造了寶應(yīng)農(nóng)商銀行服務(wù)人性化、知識(shí)專(zhuān)業(yè)化、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)化、作業(yè)流程化的“特色品牌”。
建立以廳堂營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)環(huán)境為主要內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，打造廳堂協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。支行行長(zhǎng)通過(guò)全員管戶(hù)系統(tǒng)每周指派客戶(hù)維護(hù)與電訪清單，客服主管每日協(xié)助補(bǔ)充廳堂，進(jìn)行“七步曲”服務(wù)檢查，客服經(jīng)理每日4次“廳堂微沙龍”，等候區(qū)超過(guò)5人以上要折頁(yè)全覆蓋，“一句話”營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)口100%，10%客戶(hù)到店量轉(zhuǎn)薦，至少5通電話營(yíng)銷(xiāo)，柜員對(duì)每位上柜客戶(hù)做到一折頁(yè)、一句話、一推薦，每人每天至少對(duì)5%柜面潛在目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行轉(zhuǎn)介。
柜員發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源，直接向客服主管引薦，實(shí)現(xiàn)“留客”目標(biāo);在每日營(yíng)業(yè)終了篩選潛在優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，轉(zhuǎn)交營(yíng)銷(xiāo)崗位進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現(xiàn)“獲客”目標(biāo)。
優(yōu)化環(huán)境，打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)
按照客戶(hù)分流動(dòng)線，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能布局，參照銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善服務(wù)設(shè)施，規(guī)范服務(wù)流程，亮化廳堂環(huán)境。為提升客戶(hù)體驗(yàn)度，在各網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)設(shè)置了多功能區(qū)域，滿足了客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理、咨詢(xún)等待、金融知識(shí)宣介等多層次金融需求。
根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)分類(lèi)結(jié)果推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)差異化改造，讓網(wǎng)點(diǎn)廳堂分區(qū)與工作流程進(jìn)一步完善，“定人、定格、定責(zé)”的補(bǔ)位營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制逐步形成，廳堂人員工作效率與營(yíng)銷(xiāo)能力得到明顯提高，初步形成了以網(wǎng)點(diǎn)改造帶動(dòng)軟實(shí)力提升，以軟實(shí)力提升推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的良性循環(huán)。
大力推廣STM智能機(jī)具，打破傳統(tǒng)“柜臺(tái)式營(yíng)銷(xiāo)”模式，全行38家網(wǎng)點(diǎn)共投放STM設(shè)備57臺(tái)、現(xiàn)金柜38臺(tái)，2021年累計(jì)辦理業(yè)務(wù)95.63萬(wàn)筆，非現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率達(dá)84.66%，現(xiàn)金轉(zhuǎn)化率達(dá)60.88%，全行電子渠道替代率達(dá)97.46%，機(jī)具的投放、業(yè)務(wù)的分流為網(wǎng)點(diǎn)釋放人力、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提供了保障。
提升服務(wù)，細(xì)化崗位職責(zé)
出臺(tái)《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)能提升管理辦法》《網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與產(chǎn)能提升考核辦法》、崗位職責(zé)“口袋書(shū)”以及廳堂營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品、廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、廳堂營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)和廳堂營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境等系列標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)書(shū)。充分發(fā)揮績(jī)效考核的正向引導(dǎo)作用，降低柜面業(yè)務(wù)量考核權(quán)重，每月評(píng)選出“廳堂營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”“廳堂營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)之星”。
建立廳堂人員柜臺(tái)內(nèi)外輪換機(jī)制，旗艦型、綜合型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每周安排一名前臺(tái)柜員擔(dān)任客服經(jīng)理，業(yè)務(wù)淡季在全行范圍內(nèi)選拔24名柜員輪值廳堂三個(gè)月，充實(shí)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，履行客服經(jīng)理職責(zé)，廳堂服務(wù)效率得到進(jìn)一步提高，員工間的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)得到進(jìn)一步增加。
關(guān)鍵詞： 農(nóng)商銀行 金融知識(shí) 鄉(xiāng)村振興 金融服務(wù)
