近日，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D.Power(君迪)發(fā)布2021中國(guó)銷售服務(wù)滿意度研究成果。該項(xiàng)研究顯示，2021年，主流車品牌銷售服務(wù)滿意度自2000年來首次趕超豪華車，豪華車品牌在消費(fèi)者購(gòu)車體驗(yàn)上逐漸失去領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

該項(xiàng)研究顯示，2021年主流車品牌銷售服務(wù)滿意度為733分(滿分1000分)，以1分的微弱優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先豪華車品牌(732分)，一改此前21年落后于豪華車的局面。主流車和豪華車在到店接待和店內(nèi)看車環(huán)節(jié)的滿意度表現(xiàn)不相上下。豪華車品牌的在線體驗(yàn)相對(duì)更好，而主流車品牌在入店前溝通和試乘試駕兩方面的優(yōu)勢(shì)更明顯。

據(jù)君迪中國(guó)區(qū)數(shù)字化零售事業(yè)部總經(jīng)理謝娟介紹，隨著消費(fèi)者購(gòu)車決策前移，決策鏈路變短，線上零售體驗(yàn)在消費(fèi)者決策過程中的重要性日益突出，從這個(gè)角度來說，豪華車和主流車已經(jīng)處在同一個(gè)賽道上。在目前銷售服務(wù)滿意度已經(jīng)十分接近的情況下，如何借助數(shù)字化營(yíng)銷、私域流量資源以及訂閱式服務(wù)等創(chuàng)新手段，以全生命周期的視角管理用戶體驗(yàn)，讓消費(fèi)者“愉悅且快速地把車領(lǐng)走”，將成為品牌提升銷售能力的新契機(jī)。(記者 何可)