針對備受質(zhì)疑的視頻VIP會員服務(wù)和超前點播機制，中消協(xié)在9月9日明確表示：超前點播重自愿，逐集限制要取消;廣告特權(quán)應(yīng)保障，違法推送要杜絕;自動續(xù)費套路深，計費規(guī)則要公平;協(xié)議不得隨意改，用戶權(quán)益要落實。
自從視頻網(wǎng)站推出VIP會員、超前點播等商業(yè)模式，用戶對視頻網(wǎng)站的吐槽就沒有停過，消費者反饋的主要問題集中在超前點播不自由、廣告插播很嚴重、自動續(xù)費強買賣等。中消協(xié)稱，對于視頻平臺超前點播限制逐集解鎖問題，上海市消保委明確提出批評。已有兩家平臺承諾將進行改進，支持選集解鎖，提升用戶體驗，但仍有一些視頻平臺置若罔聞?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺謀求商業(yè)化無可厚非，但需要平衡好商業(yè)化的節(jié)奏和用戶體驗。
體驗差成了“老大難”
對視頻平臺亂象的討論還在繼續(xù)。9月9日，中消協(xié)發(fā)布了“少一些套路，多一些真誠 視頻平臺VIP服務(wù)應(yīng)依法合規(guī)、質(zhì)價相符”的觀點，并披露了消費者針對視頻平臺的質(zhì)疑。此觀點一發(fā)，“視頻平臺不應(yīng)向VIP老會員收取超前點播費”的話題迅速登上微博熱搜。
截至北京商報記者發(fā)稿，該話題閱讀量已經(jīng)1.1億次，討論次數(shù)7630。根據(jù)中消協(xié)總結(jié)的消費者投訴，主要問題主要有四點：買了VIP會員卻只能跳過前貼片廣告、超前點播有沒有涉嫌重復(fù)收費、會員未到期就被自動續(xù)費、視頻平臺單方面修改熱播劇更新周期。
北京商報記者登錄社交平臺發(fā)現(xiàn)，用戶的吐糟多集中在超前點播和VIP廣告上，用戶“何不奶茶補充：“一集里面還有小劇場廣告”;用戶“多讀點書去”留言，“取消超前點播!沒看之前我哪知道哪集更精彩，不逐集點播怎么接的上內(nèi)容?選集點播不如取消超前點播”;“VIP專屬廣告，還有超前點播，吃相真難看”，用戶“花生fa”說。
部分平臺調(diào)整規(guī)則
對于以上四方面，中消協(xié)分別表態(tài)：超前點播重自愿，逐集限制要取消;廣告特權(quán)應(yīng)保障，違法推送要杜絕;自動續(xù)費套路深，計費規(guī)則要公平;協(xié)議不得隨意改，用戶權(quán)益要落實。
具體到超前點播業(yè)務(wù)，中消協(xié)稱，對于超前點播業(yè)務(wù)推出前已購買VIP服務(wù)的老會員，視頻平臺應(yīng)按原有會員協(xié)議提供服務(wù)，不應(yīng)借修改格式條款增加收費項目，向VIP服務(wù)未到期的老會員收取超前點播費，減損老會員依據(jù)原有會員協(xié)議享有的提前觀影權(quán)利。對于超前點播業(yè)務(wù)推出后的新會員，視頻平臺應(yīng)明確會員享有的權(quán)益內(nèi)容，不得為收取超前點播費用故意減慢視頻更新節(jié)奏，損害普通消費者和會員的既有權(quán)利。此外，視頻平臺規(guī)定單集收費、逐集購買或者逐集解鎖，不論消費者是否需要，都必須按順序購買才能實現(xiàn)超前點播，有損消費者自主選擇權(quán)，違背消費者真實意愿。
9月初，針對超前點播規(guī)則，騰訊視頻通過官方公眾號表示，會盡快調(diào)整解鎖規(guī)則，支持用戶選集解鎖。愛奇藝相關(guān)人士也回應(yīng)：“對于超前點播單集點播可選的建議，相關(guān)功能已在開發(fā)中。”9月9日，北京商報記者體驗發(fā)現(xiàn)，騰訊視頻和愛奇藝已經(jīng)實現(xiàn)了超前點播選集解鎖。
針對廣告插播問題，中消協(xié)稱，《廣播電視廣告播出管理辦法》第17條規(guī)定，“播出電視劇時，不得在每集(以四十五分鐘計)中間以任何形式插播廣告”。第18條規(guī)定，“除電影、電視劇劇場或者節(jié)(欄)目冠名標識外，禁止播出任何形式的掛角廣告”。有的視頻平臺甚至違反《廣告法》第44條規(guī)定，推送無法一鍵關(guān)閉的彈出廣告。由此，要保障會員廣告特權(quán)，先要保證廣告行為合法，杜絕違法推送。
產(chǎn)業(yè)平衡依然難解
盡管部分平臺已就中消協(xié)提出的問題做出調(diào)整，但是針對中消協(xié)今日的表態(tài)，騰訊視頻、愛奇藝等視頻網(wǎng)站均未予回應(yīng)。CNNIC數(shù)據(jù)顯示，截至2021年6月，中國網(wǎng)絡(luò)視頻(含短視頻)用戶規(guī)模9.44億，較2020年12月增長1707萬，占網(wǎng)民整體的93.4%。
根據(jù)公開數(shù)據(jù)，會員和廣告是視頻網(wǎng)站的主要營收來源，以愛奇藝為例，2021年二季度愛奇藝總營收76億元，其中會員服務(wù)營收40億元，在線廣告服務(wù)營收18億元，訂閱會員規(guī)模1.062億。
但虧損一直是網(wǎng)絡(luò)視頻的行業(yè)問題。“近年來，廣告市場競爭激烈，視頻會員規(guī)模已在高位，網(wǎng)絡(luò)視頻一方面要為好內(nèi)容持續(xù)投入，另一方面面臨營收壓力。在這個背景下，各家加快探索會員服務(wù)分層，這考驗了企業(yè)平衡用戶體驗和商業(yè)利益的能力”，比達分析師李錦清表示。(記者 魏蔚)
