近日，重慶79歲老人取完快遞搬上樓途中猝死事件引發(fā)關(guān)注。據(jù)悉，當(dāng)前老人的家屬與涉事快遞公司就責(zé)任問題爭論不休，除此之外，事件中的重要線索“快遞未配送上門”也成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)，快遞該不該上門的話題也再次引起熱議。
對于快遞末端的送貨上門服務(wù)，市場上無非兩種觀點(diǎn)，一種是作為基礎(chǔ)服務(wù)，快遞應(yīng)該送上門;另一種是將快遞上門作為可自由選擇的增值服務(wù)來推行。這兩種模式或許都有自己的實(shí)現(xiàn)路徑。
快遞上門服務(wù)該如何落實(shí)
在很多消費(fèi)者的觀念里，快遞上門就是一項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)，末端配送到家門是快遞服務(wù)鏈條中的一個(gè)環(huán)節(jié)。實(shí)際上，國家行政法規(guī)中也明確了快遞上門的必要性?！犊爝f暫行條例》第二十五條提到，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。
雖然是一項(xiàng)沒有爭議的基礎(chǔ)服務(wù)，但是，如今快遞上門服務(wù)的質(zhì)量縮水愈發(fā)嚴(yán)重，甚至部分快遞企業(yè)不上門已成常態(tài)。這個(gè)結(jié)果與市場的發(fā)展情況有很大關(guān)系。眾所周知，近幾年來，快遞行業(yè)“價(jià)格戰(zhàn)”打得非常激烈，快遞價(jià)格越來越低，末端投遞員的單票收入也越來越低，直到一票幾毛錢。另外，送貨上門還大大影響了投遞效率。正是這些原因的作用下，快遞上門服務(wù)的落實(shí)變得很難。
一些網(wǎng)友因?yàn)榭爝f不上門很是氣惱。“很多東西需要當(dāng)面驗(yàn)收，以確?？旒o損壞，但是快遞員總是不征求意見直接放到快遞柜。”有網(wǎng)友表示。也有網(wǎng)友說，買幾箱礦泉水，希望快遞員能用工具給拖過來送家里的，但是卻放到了驛站，自己只能來回幾趟搬運(yùn)到家。
因快遞不上門引起不便的例子多不勝數(shù)，快遞員直接將快件及包裹放到快遞柜或代收點(diǎn)的行為亦非常普遍，而為了解決這些問題，國家監(jiān)管部門及一些地方政府紛紛出手。去年，《廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)郵政條例(草案)》提到，快遞企業(yè)使用智能投遞設(shè)施時(shí)要征得收件人同意，收件人不同意的，應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)合同約定的名稱、地址投遞，如果沒有征得同意且不改正，罰款1000-5000元。
國家郵政局也多次公開表示，未征得用戶同意，不得將包裹放進(jìn)快遞柜。國家郵政局相關(guān)負(fù)責(zé)人曾明確表示，郵政管理部門將對快遞企業(yè)未經(jīng)用戶同意，擅自投遞到智能快件箱、公共服務(wù)站等行為進(jìn)行查處。
快遞行業(yè)專家、貫鑠資本CEO趙小敏對快遞上門的落實(shí)難題有著自己的看法，他認(rèn)為對于未征得用戶同意直接將包裹放進(jìn)快遞柜，不送貨上門的違規(guī)行為，郵政管理部門的這種處罰措施在一定程度上會(huì)震懾到快遞企業(yè)。但是處罰不是最終的目的，也不能從根本上解決問題。
趙小敏表示，快遞上門難的關(guān)鍵在于快遞企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制不到位，對送貨上門和放到快遞柜執(zhí)行同樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，并且企業(yè)又過分強(qiáng)調(diào)時(shí)效和簽收率。這種情況下，很難調(diào)動(dòng)快遞員的積極性。只有快遞企業(yè)自己足夠重視這些問題，去進(jìn)行薪酬機(jī)制改革，統(tǒng)籌總部和網(wǎng)點(diǎn)之間的利益分配，才能解決問題。
快遞不送上門的合規(guī)路徑該怎么走
隨著需求的多樣化，并非所有的消費(fèi)者和用戶都需要快遞上門，有些用戶不方便當(dāng)面簽收，就需要存放快遞柜或代收點(diǎn)，并且目前這種需求也很普遍。正是基于這部分需求，末端的快遞柜及代收點(diǎn)得到發(fā)展?！犊爝f暫行條例》第十四條提到，企業(yè)事業(yè)單位、住宅小區(qū)管理單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，采取與經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)簽訂合同、設(shè)置快件收寄投遞專門場所等方式，為開展快遞服務(wù)提供必要的便利。鼓勵(lì)多個(gè)經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)共享末端服務(wù)設(shè)施，為用戶提供便捷的快遞末端服務(wù)。
有些人需要送貨上門，有些人上門又不方便，面對這種情況，有業(yè)內(nèi)人士建議，將快遞上門服務(wù)作為一項(xiàng)增值服務(wù)，供用戶自由選擇。
中國商報(bào)記者注意到，目前市場上已經(jīng)開始有一些將快遞上門服務(wù)作為增值服務(wù)的嘗試。比如部分代收點(diǎn)或快遞驛站承諾提供送貨上門服務(wù)，消費(fèi)者可以自由選擇是否需要送貨上門。另外，用戶端也在根據(jù)市場的變化，逐漸去適應(yīng)快遞上門不再是一項(xiàng)普遍的基礎(chǔ)服務(wù)的事實(shí)，從而有意識(shí)地備注自己的快件是否需要送貨上門。
但是值得注意的是，由于行業(yè)針對上門和不上門采取的考核機(jī)制和薪酬標(biāo)準(zhǔn)沒有變化，即使可以讓用戶進(jìn)行選擇，最終落實(shí)起來還是很難。據(jù)了解，快遞驛站及代收點(diǎn)推行的送貨上門自由選擇服務(wù)，即使用戶選擇了送貨上門，也有部分代收點(diǎn)因?yàn)槿耸志o張，并不能及時(shí)送貨上門，一拖就是兩三天。還有的情況是，就算有些用戶在快遞信息上備注送貨上門，但是快遞員依然未送上門。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，沒有配套的措施，只是提供一個(gè)選擇，這種增值服務(wù)只是流于表面，不能真正推行落實(shí)?？爝f上門與快遞不上門還是要有區(qū)別，這個(gè)區(qū)別不僅體現(xiàn)在快遞企業(yè)與快遞員端的種種改變，在消費(fèi)者端也是一樣。如果不送貨上門，快遞企業(yè)就得表現(xiàn)出一定“誠意”，讓大家欣然接受。
去年6月，豐巢智能柜推出“送到柜”寄件服務(wù)，并針對到柜和到門采取不同的價(jià)格，到柜比到門便宜2元。趙小敏表示，盡管這個(gè)措施是順豐豐巢推廣快遞柜的做法，但對行業(yè)來說也有很大的參考意義。如果上門與不送上門采取不同的價(jià)格，有一定的優(yōu)惠，或許用戶接受起來比較容易。(記者 蔣永霞)
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