車主袁先生表示，“如果滿分是10分，我會給理想汽車的售后服務(wù)打9分，扣掉的這1分是包含了我個人對它的鞭策與祝福。再算上售前和售中兩個環(huán)節(jié)，我對理想汽車的整體打分只能是8分，畢竟這個品牌發(fā)展的時間比較短，后期的具體情況還有待觀察。”
對于以后換購是否還會考慮理想汽車的問題，袁先生表示，“主要取決于新產(chǎn)品的品質(zhì)。因為理想沉淀的時間太短，所以我對這個品牌暫時沒有什么歸屬感，更不會像‘死忠粉’那樣只認(rèn)品牌不認(rèn)產(chǎn)品。”
2021年，新能源汽車產(chǎn)銷分別達(dá)到354.5萬輛和352.1萬輛，同比均增長1.6倍，市場滲透率達(dá)到13.4%。由于終端需求旺盛，消費者認(rèn)可程度不斷提高,國內(nèi)新能源汽車市場正進入加速發(fā)展新階段，今年有望繼續(xù)保持高速增長的態(tài)勢。隨著新能源汽車保有量不斷提升，售后服務(wù)也受到了越來越多消費者的關(guān)注。在今年“3·15”來臨之際，中國經(jīng)濟網(wǎng)汽車頻道推出相關(guān)報道，聚焦“新、老”造車勢力旗下新能源產(chǎn)品的維修保養(yǎng)案例，以期反映新能源汽車當(dāng)下的售后服務(wù)現(xiàn)狀。
“如果滿分是10分，我會給理想汽車的售后服務(wù)打9分，扣掉的這1分是包含了我個人對它的鞭策與祝福?！崩硐隣NE車主袁先生表示，“再算上售前和售中兩個環(huán)節(jié)，我對理想汽車的整體打分只能是8分，畢竟這個品牌發(fā)展的時間比較短，后期的具體情況還有待觀察?！?/p>
理想汽車體驗店
作為造車新勢力的一員，理想汽車經(jīng)歷多年的摸爬滾打已經(jīng)逐漸步入正軌。最新數(shù)據(jù)顯示，2月，理想汽車共交付8414輛，同比增長265.8%，奪得國內(nèi)造車新勢力車企的銷量冠軍。中國經(jīng)濟網(wǎng)記者經(jīng)過實地走訪和對車主的采訪后發(fā)現(xiàn)，理想汽車在產(chǎn)品和服務(wù)上確實有可取之處。
“因為家里的人口比較多，所以我的購車意向和需求就比較明確，就是想買一輛六、七座的新能源車，對其他方面沒有過多的要求?！痹壬寡?，去理想汽車體驗店轉(zhuǎn)了一圈，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品、服務(wù)、價格基本上都在預(yù)算和計劃之內(nèi)，因此很快就決定購買。
記者在走訪理想汽車體驗店時也有類似的感受，進店不到一分鐘，便有工作人員上前接待。在記者停留期間，店內(nèi)大概有4-5批顧客，有的在咨詢購車政策，有的在了解車型特點，還有的在詢問能否安裝充電樁等信息，工作人員幾乎有問必答。
在交談中，理想的工作人員對于增程式技術(shù)的利弊、車輛的續(xù)航里程、外觀、內(nèi)飾、車身尺寸，以及售后服務(wù)等信息如數(shù)家珍；對于即將推出的理想X01也能侃侃而談，“新車是一款全尺寸SUV，車長5米2左右，對標(biāo)寶馬X7，一般家庭用車不建議購買”。此外，工作人員對蔚來汽車的換電技術(shù)、充電樁布局，以及相關(guān)產(chǎn)品的售價政策也都相當(dāng)熟悉；對同樣采用增程式技術(shù)的嵐圖和賽力斯雖然有所耳聞，但具體信息卻不甚清楚。
在介紹產(chǎn)品的當(dāng)口，工作人員主動邀請記者試駕。當(dāng)記者提出沒有攜帶駕照時，對方建議可在12123上申請電子駕照，只有親身試駕才能更好地體驗增程式產(chǎn)品所帶來的不同感受。另據(jù)了解，包括蔚來在內(nèi)的一些造車新勢力，就將邀請到店客戶試駕納入了銷售人員的KPI考核中。
車輛保養(yǎng)方案
談及售后服務(wù)時，工作人員指著店內(nèi)的指示牌說，“我們有統(tǒng)一的收費標(biāo)準(zhǔn)，具體可以看這里?！敝甘九骑@示，半年內(nèi)，理想ONE的磨合保養(yǎng)免費；一年后，車輛需要換機油、機濾、空氣濾芯，以及空調(diào)濾芯，收費標(biāo)準(zhǔn)為1010元。記者在瀏覽論壇時發(fā)現(xiàn)，車主普遍認(rèn)為理想ONE的保養(yǎng)不算貴，“1年9個月，5.2萬公里，保養(yǎng)就自費換了兩個空調(diào)濾芯，500多塊錢”，有網(wǎng)友表示。
袁先生也表示，“對理想售后保養(yǎng)的感受整體上很滿意，全程也比較透明，通過APP電話做預(yù)約確認(rèn)，它還有代取車選項，比較省時間。”
在咨詢車輛價格的過程中，理想的工作人員并沒有主動講解金融政策。但當(dāng)記者問及時，對方也能夠積極回答，對相關(guān)政策也比較了解，“如果需要貸款，我們這沒有手續(xù)費，但是有利息”。此外，工作人員還主動留下了他自己的聯(lián)系方式，并發(fā)信息告知記者，“如果想試駕或者其他需求，都可以隨時問詢，還可以在理想汽車APP的論壇和社區(qū)中了解情況?！?/p>
記者發(fā)現(xiàn)，理想APP的界面分為社區(qū)、商城、理想ONE、消息，以及“我的”等五大板塊。用戶不僅可以在APP上分享用車生活，還能購買車輛和生活用品。此外，APP還具備隨時查看車輛情況、聯(lián)系客服等功能。
在實際體驗后，記者認(rèn)為理想APP操作起來相對便利，頁面切換流暢；其社區(qū)的活躍度也比較高，平均每篇帖子都有30-40條評論，有的則多達(dá)200余條。
理想汽車APP
“我覺得理想的后續(xù)服務(wù)也不錯?！痹壬f，理想APP里有客服選項，其使用頻率明顯要比傳統(tǒng)車企的高。如果出現(xiàn)鑰匙無法啟動，車輛故障，即便是很小的問題，只要反映給客服，基本上都能夠得到回應(yīng)。此外，如果在路上遇到爆胎等緊急問題，還可以直接撥打客服電話，也可以很快地享受到救援服務(wù)。
記者撥打理想汽車400客服電話時，智能語音第一時間接通，選擇對應(yīng)的服務(wù)后，人工客服幾乎秒接。無論是售前還是售后，400客服電話的工作人員都能熟練回答。該工作人員還表示，訂車之后，車主還能享有客服提供的“一對一”服務(wù)。遺憾的是，記者僅收到了到店試駕的邀請短信，卻沒有收到客服的回訪電話。
“相比純電汽車，理想ONE沒有里程焦慮，如果有充電樁的話，會更省錢?！痹壬硎荆瑫紤]把它推薦給身邊的人，但前提是對方要有私人充電樁，因為這款車的純電續(xù)航里程只有155公里，如果沒有私人充電樁，還是會有充電焦慮。
談及后續(xù)換購是否還會考慮理想汽車，袁先生表示，“主要取決于新產(chǎn)品的品質(zhì)。因為理想沉淀的時間太短，所以我對這個品牌暫時沒有什么歸屬感，更不會像‘死忠粉’那樣只認(rèn)品牌不認(rèn)產(chǎn)品?！保ㄖ袊?jīng)濟網(wǎng) 記者姜智文）
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