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2025年，興業(yè)銀行石家莊分行以“安愉人生”養(yǎng)老金融服務(wù)品牌為核心，圍繞“生態(tài)構(gòu)建、服務(wù)升級(jí)、安全守護(hù)”三大維度發(fā)力，全方位推進(jìn)養(yǎng)老金融高質(zhì)量發(fā)展。
生態(tài)構(gòu)建：從“單一產(chǎn)品”到“全景陪伴”
該分行努力打破“存錢養(yǎng)老”這一傳統(tǒng)養(yǎng)老金融觀念，致力于構(gòu)建一個(gè)開放、協(xié)同、全方位的養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)圈。一是促進(jìn)內(nèi)部生態(tài)融合。整合銀行內(nèi)部的信貸、理財(cái)、保險(xiǎn)、信托等資源，打造“養(yǎng)老金融綜合服務(wù)方案”，將養(yǎng)老金賬戶管理與穩(wěn)健理財(cái)規(guī)劃相結(jié)合，探索家族信托與財(cái)富傳承的無縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)客戶資產(chǎn)在全生命周期內(nèi)的保值、增值與順利傳承，累計(jì)服務(wù)中老年客群超57萬戶，今年以來落地家族信托50筆、金額1.95億元。二是構(gòu)建外部生態(tài)鏈接。積極與優(yōu)質(zhì)的健康管理、居家養(yǎng)老、旅游文旅、法律咨詢等機(jī)構(gòu)建立戰(zhàn)略合作，將金融服務(wù)嵌入到客戶的日常消費(fèi)與生活場(chǎng)景中，為老年客戶提供健康體檢、預(yù)約上門護(hù)理、享受專屬旅游線路等權(quán)益，讓金融成為鏈接高品質(zhì)養(yǎng)老生活的“通行證”。三是聚力社群生態(tài)營造。依托“安愉人生”俱樂部，與河北省老年大學(xué)合作共建“安愉教學(xué)點(diǎn)”，圍繞智能應(yīng)用、防詐反詐、健康養(yǎng)生等主題開展公益課程，累計(jì)服務(wù)老年學(xué)員超3300人次。定期組織轄內(nèi)各機(jī)構(gòu)走進(jìn)養(yǎng)老公寓、社區(qū)日間照料中心，開展文藝慰問、手工插花、健康講座及公益捐贈(zèng)等志愿服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)老年客戶的獲得感與幸福感。
服務(wù)升級(jí)：從“標(biāo)準(zhǔn)流程”到“有溫度的表達(dá)”
老年客群對(duì)金融服務(wù)的需求有其特殊性，該分行致力于以“適老”與“用心”為核心，持續(xù)提升服務(wù)水平。一是開展渠道適老化改造。在線上，優(yōu)化手機(jī)銀行APP，推出“老年版”界面，字體更大、功能更簡潔、操作流程更直觀，并集成語音助手功能，開通95561客服熱線綠色通道。在線下，全面完善網(wǎng)點(diǎn)的無障礙設(shè)施，配備老花鏡、放大鏡、愛心座椅，設(shè)置“敬老服務(wù)窗口”，減少等待時(shí)間。二是強(qiáng)化人性化服務(wù)模式。定期開展廳堂服務(wù)人員綜合能力提升培訓(xùn)，要求一線員工具備更多的耐心與同理心，對(duì)于不熟悉智能設(shè)備的客戶，提供“一對(duì)一”的指導(dǎo)；對(duì)于行動(dòng)不便的客戶，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，提供上門服務(wù)，該分行上半年消?？己嗽谌信琶诙?、河北當(dāng)?shù)毓煞葜沏y行監(jiān)管評(píng)價(jià)排名第三，柜面服務(wù)類投訴量同比下降75％。
三是提升專業(yè)化服務(wù)水平。組織開展養(yǎng)老金融服務(wù)各項(xiàng)培訓(xùn)，培養(yǎng)和認(rèn)證73名“養(yǎng)老金融規(guī)劃師”，根據(jù)客戶的年齡、收入、家庭結(jié)構(gòu)、風(fēng)險(xiǎn)偏好，量身定制從“財(cái)富積累期”到“年金領(lǐng)取期”的全流程規(guī)劃，讓養(yǎng)老準(zhǔn)備變得更科學(xué)、更從容。
安全守護(hù)：從“資金安全”到“財(cái)富安心”
該分行致力于構(gòu)建覆蓋資產(chǎn)安全與信息安全兩大層面的“安全守護(hù)”體系。一是守護(hù)資產(chǎn)穩(wěn)健安全。在產(chǎn)品端嚴(yán)選并主打推出低波動(dòng)、追求穩(wěn)健收益的養(yǎng)老主題理財(cái)產(chǎn)品、儲(chǔ)蓄國債、商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)等，明確揭示風(fēng)險(xiǎn)，杜絕不實(shí)宣傳，當(dāng)好客戶資產(chǎn)穩(wěn)健增值的“守門人”。二是建立資金安全防火墻。利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，建立針對(duì)老年客群的交易監(jiān)控預(yù)警系統(tǒng)。對(duì)于大額、異常、向陌生賬戶的轉(zhuǎn)賬，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)預(yù)警，并由客服人員及時(shí)進(jìn)行電話核實(shí)與提醒，構(gòu)筑防范電信詐騙的防線。三是開展知識(shí)賦能與反詐宣傳。3月份承辦河北省銀行業(yè)“315金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳活動(dòng)”，聯(lián)合省內(nèi)知名養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，針對(duì)老年群體定期走進(jìn)社區(qū)、小區(qū)，開展70余場(chǎng)金融知識(shí)普及活動(dòng)，提升老年客戶的金融素養(yǎng)與風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力。
下一步，興業(yè)銀行石家莊分行將以金融為筆，以服務(wù)為墨，通過構(gòu)建共生共榮的養(yǎng)老金融生態(tài)，提供無微不至的服務(wù)，讓每一位客戶的幸福晚年，都有銀行堅(jiān)實(shí)而溫暖的守護(hù)。
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