歲末年初，多家保險公司2021年度理賠成績單陸續(xù)出爐。據(jù)《中國消費者報》記者不完全統(tǒng)計，截至1月14日，已有近40家險企發(fā)布了2021年理賠報告。
記者注意到，2021年保險公司理賠金額和理賠獲賠率有所提高。借助智能理賠，保險理賠時效得到了進一步提升。
理賠總金額增長
富德生命人壽近日發(fā)布的2021年度理賠報告顯示，該公司2021年賠付35.8億元，理賠總金額和理賠案件總量同比分別增長27.93%和23.28%。
與富德生命人壽一樣，多家險企2021年的賠付總金額較前一年增長明顯。其中，中國人壽賠付總金額為546億元，居行業(yè)前列，同比增長16%;平安人壽賠付總金額達到412億元，同比增長17%。理賠金額超過百億元的還有太保壽險、新華保險和太平人壽。
理賠金額在10億元以上百億元以下的則有泰康人壽、人保壽險、平安健康、陽光人壽、富德生命人壽等險企。其中，泰康人壽2021年賠付金額為76億元，同比增長25%。陽光人壽去年累計服務(wù)理賠客戶58萬人次，同比增長21%;累計賠付36.1億元，同比增長29%。
銀保監(jiān)會此前披露的數(shù)據(jù)顯示，2021年1至11月，我國保險公司保費收入4.2萬億元，持續(xù)平穩(wěn)增長;賠付支出1.43萬億元，同比增長15.4%。
獲賠率明顯提升
買保險，消費者最擔(dān)心的就是“這也不賠，那也不賠”。理賠獲賠率反映了在評價期間內(nèi)，一家保險公司已經(jīng)處理完結(jié)的理賠案件中獲得賠付的案件數(shù)量比率。因此，獲賠率是評估保險服務(wù)滿意度的核心指標(biāo)。
記者梳理發(fā)現(xiàn)，2021年保險公司獲賠率明顯提升。例如，新華保險5000元以下小額醫(yī)療險理賠5日結(jié)案率99.35%，獲賠率高達99.31%。招商信諾人壽發(fā)布的2021年度理賠報告也顯示，其2021年理賠獲賠率達99.04%。此外，中國人壽、德華安顧人壽、民生人壽等險企的獲賠率也在99%以上。
記者注意到，各公司之間的獲賠率并沒有明顯差別，基本都在97%以上。
“只要消費者在投保時如實告知，出險情況達到理賠條件，無論是大的保險公司還是小的保險公司，都不會惡意拒賠。”永達理資深保險經(jīng)紀(jì)人孫先生對《中國消費者報》記者表示，理賠報告顯示，不同體量險企的獲賠率相差不大，買保險不一定要盯著大公司。
理賠智能化興起
賠付件數(shù)和賠付金額的大幅增長背后，是不斷升級、智能化的理賠服務(wù)體系。
“2021年，眾安保險95%理賠實現(xiàn)線上申請，客戶獲賠等待時長同比減少57%。”眾安保險相關(guān)負責(zé)人表示，通過新理賠科技三劍客“智能理賠、智能校驗、智能上傳”，實現(xiàn)材料分類、信息采集、自動審核結(jié)案全鏈路智能化處理，最快理賠結(jié)案速度相比2020年同期縮短50%，萬元及以下案件專屬通道“1日賠”，99%在24小時內(nèi)快速完成結(jié)案。
平安人壽則打造以“閃賠”智能預(yù)賠”和“免材料·省心賠”為代表的理賠服務(wù)體系。其中，閃賠服務(wù)2021年全年賠付件數(shù)超150萬件，賠付金額超33億元;智能預(yù)賠服務(wù)全年賠付件數(shù)超4.2萬件，賠付金額超17億元。
國華人壽在2021年理賠年報中指出，該公司的全流程線上化理賠服務(wù)涉及9大服務(wù)項目，26個服務(wù)場景，可覆蓋報案至結(jié)案各環(huán)節(jié)，提供全流程線上化理賠服務(wù)，從真正意義上實現(xiàn)“足不出戶、線上理賠”。
中國保險研究所所長魏麗在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，科技與保險的融合要真正實現(xiàn)以客戶為中心，智能理賠等科技手段的應(yīng)用提高了理賠的時效性與便捷性，也會提升客戶滿意度與忠誠度，助力保險營銷。著力于提高運行效率、改善客戶體驗的“AI化”，將成為保險行業(yè)競爭新的焦點。
據(jù)了解，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》提出，在服務(wù)能力方面，推動行業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)線上化率超過90%、線上化產(chǎn)品比例超過50%、線上化客戶比例超過60%、承保自動化率超過70%、核保自動化率超過80%、理賠自動化率超過40%的目標(biāo)。(聶國春)
