隨著互聯(lián)網(wǎng)交易不斷升級，直播帶貨銷售模式迅猛崛起。與此同時，其存在的夸大宣傳、誘導(dǎo)場外交易、假冒偽劣、售后服務(wù)保障難等侵害消費者權(quán)益的問題也日益凸顯。
日前，長春消費者王麗(化名)在某短視頻平臺一直播間工作人員引導(dǎo)下，微信掃碼付款669元購買產(chǎn)品，因售后未達成一致意見，賣家直接拉黑微信玩“跑路”。
隨著互聯(lián)網(wǎng)交易不斷升級，直播帶貨銷售模式迅猛崛起。與此同時，其存在的夸大宣傳、誘導(dǎo)場外交易、假冒偽劣、售后服務(wù)保障難等侵害消費者權(quán)益的問題，日益突出。長春消協(xié)秘書長鐘萍提示，消費者在通過直播帶貨購物時，切勿選擇場外交易，要時時警惕主播誘導(dǎo)內(nèi)容，以免遭受不必要的損失。
直播購物轉(zhuǎn)微信付款，售后服務(wù)遇難題
2月16日，王麗在一短視頻平臺上的某直播間看到一款心儀的羽絨服，聯(lián)系客服后，對方告訴她過年期間暫時不發(fā)貨，不過可以加一下微信，通過微信下單，還能安排提前發(fā)貨。于是，王麗便按照工作人員的引導(dǎo)，通過微信掃碼支付了669元 。
“收到衣服時我特別震驚、氣憤，先不說衣服實際面料與直播間展示的完全不同，上邊還有不少油漬、油筆道和腳印，根本就是件被穿過的舊衣服。隨后我?guī)追ㄟ^微信聯(lián)系客服，他們的回復(fù)很不及時，先是直言衣服不退不換，后才表示可以想辦法再給我找一件，讓我把收到的這件寄回去。”王麗說。
王麗想要直接退貨退款，因為購買時對方就說過此款衣服只有一件，她認為天氣馬上轉(zhuǎn)暖，工廠不可能再單獨生產(chǎn)一件新的羽絨服，不過，客服一直沒再回復(fù)消息。2月24日，客服突然發(fā)微信告訴王麗，已經(jīng)重新為其郵寄了一件，是直接從廠家要的貨。
“連郵寄地址都跟第一次發(fā)貨時相同，所以我很懷疑新發(fā)的衣服是將那件退回去的重新清洗了一下，這哪敢要!”王麗說，她再三要求退款，對方就像消失了一般，再無音訊，快遞寄達后，她只能選擇拒收。
隨后，王麗又幾次嘗試聯(lián)系短視頻平臺和該商鋪的客服，前者電話只打通一次，后者接通后讓她加了另外一位客服的微信。王麗按照其要求將交易截圖發(fā)過去，對方只答復(fù)衣服已經(jīng)寄達，還被拉黑了微信和電話。
無奈之下，王麗先后向長春和商鋪所在地報警求助，幾經(jīng)周折，找到長春消協(xié)。接到投訴后，長春消協(xié)與短視頻平臺取得聯(lián)系，查實在其平臺確實有王麗所說的直播間的商鋪，但因為消費者與商鋪客服是在場外進行的私下交易，平臺并不掌握其消費記錄。
最后，在消協(xié)與短視頻平臺相關(guān)負責人的共同努力下，王麗才拿回699元購衣款。王麗告訴記者，作為網(wǎng)購愛好者，這是她頭一次遇到如此難處理的售后服務(wù)。所謂一朝被蛇咬十年怕井繩，此后，她再也沒有通過該短視頻平臺的直播間買過東西。
場外交易，責任該如何劃分
王麗的購物經(jīng)歷屬于典型的網(wǎng)絡(luò)直播電商場外交易。這種交易方式簡單來說，就是指主播在直播間內(nèi)通過語言、文字、圖形、動畫、動作等方式，直接或間接引導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)入原網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺以外的微信等社交軟件平臺進行交易。
“該案中，消費者與主播并未通過短視頻平臺的購物鏈接進行交易，而是通過微信轉(zhuǎn)賬方式建立買賣合同，涉案品牌店不是合同的相對人，所以消費者與涉案品牌店不存在買賣關(guān)系。同時，短視頻平臺并非買賣合同或服務(wù)合同的當事人，亦非居間人或出租人，消費者雖然是通過該平臺上的某直播間看到的商品，卻未在平臺上進行交易，所以無權(quán)請求平臺承擔退款責任。”鐘萍說。
鐘萍告訴記者，在這種交易模式下，商品質(zhì)量和售后服務(wù)都無保證，且消費者在維權(quán)時很容易出現(xiàn)舉證難、主體認定難而直接導(dǎo)致維權(quán)難等方面的問題。
據(jù)報道，消費者王某在觀看許某直播時，通過誘導(dǎo)添加主播微信，轉(zhuǎn)賬4000余元購買某款手機，收貨后發(fā)現(xiàn)為山寨機，要求退款時被對方拉黑。王某將該主播及直播平臺訴至北京互聯(lián)網(wǎng)法院，以欺詐為由要求許某“退一賠三”，并要求許某和直播平臺共同承擔維權(quán)合理開支。
庭審中，許某稱自己不是經(jīng)營者，不應(yīng)承擔三倍賠償責任，但愿意退還王某購機費用。直播平臺則認為，平臺禁止私下交易，并對站外行為無法監(jiān)管，事發(fā)后平臺及時處理，許某賬號已被封禁，王某的損失與平臺無關(guān)。經(jīng)審理，法院認定許某的行為構(gòu)成欺詐，應(yīng)向王某“退一賠三”并賠償其合理支出，直播平臺運營商作為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者已盡到相應(yīng)法律義務(wù)，無須擔責。
“建議喜歡通過網(wǎng)絡(luò)直播進行購物的消費者，切勿相信主播及服務(wù)人員以各種說辭要求私加微信轉(zhuǎn)賬或提供付款鏈接等場外交易的要求，一定要選擇在網(wǎng)絡(luò)平臺鏈接內(nèi)下單，避免發(fā)生微信拉黑、無法找到責任人、又維權(quán)時又無證據(jù)等問題。”鐘萍說，如發(fā)現(xiàn)主播存在誘導(dǎo)進行場外交易行為，可及時通過截屏、錄像等方式保存有關(guān)證據(jù)，及時向網(wǎng)絡(luò)直播電商平臺投訴舉報。
新規(guī)出臺為直播營銷戴上“緊箍咒”
去年“雙十一”前，中國消費者協(xié)會開展《網(wǎng)絡(luò)直播侵害消費者權(quán)益類型化研究》，歸納出虛假宣傳、退換貨難、銷售違禁產(chǎn)品、利用“專拍鏈接”誤導(dǎo)消費者、誘導(dǎo)場外交易、濫用極限詞、直播內(nèi)容違法等七類網(wǎng)絡(luò)直播銷售存在的侵害消費者問題。
“直播帶貨誘導(dǎo)交易問題突出，一些主播宣傳產(chǎn)品時夸大其詞，消費者很難知曉和甄別商品真假，當發(fā)現(xiàn)所購商品存在問題時，維權(quán)難度較大。”鐘萍說。
針對直播帶貨亂象頻現(xiàn)等問題，相關(guān)部門也在密集出臺行業(yè)規(guī)范。如，2020年6月，中國廣告協(xié)會發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營銷行為規(guī)范》，成為首部針對直播電商行業(yè)的全國性規(guī)定。2020年11月，國家市場監(jiān)管總局發(fā)布《關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》，對電商網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動提出針對性的監(jiān)管意見。
5月25日，國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部等7部門聯(lián)合印發(fā)的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》正式實施。該《辦法》對直播營銷平臺相關(guān)安全評估、備案許可、身份認證和動態(tài)核驗、高風險和違法違規(guī)行為識別處置、新技術(shù)和跳轉(zhuǎn)服務(wù)風險防范等作出詳細規(guī)定，包括不得發(fā)布虛假或引人誤解的信息，不得欺騙、誤導(dǎo)用戶，不得虛構(gòu)或者篡改交易、流量等數(shù)據(jù)，明知他人或產(chǎn)品存在違規(guī)或高風險行為，仍為其推廣、引流的行為也都被禁止。(記者 柳姍姍)
