7月21日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布《2022年上半年廣東消委會(huì)系統(tǒng)消費(fèi)投訴分析報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)。《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)共處理消費(fèi)者投訴201534件，投訴總量上升超兩成，網(wǎng)游、直播購(gòu)物投訴居高不下。
互聯(lián)網(wǎng)投訴占比高
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢118544人次，同比上升124.08%;處理消費(fèi)者投訴201534件，比去年增加37034件，同比上升22.51%;為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.39億元。
從投訴類別分析，商品與服務(wù)投訴均有所上升，服務(wù)類投訴125231件，同比上升25.29%，占投訴總量62.14%;商品類投訴74451件，同比上升27.50%，占投訴總量36.94%。從服務(wù)類型看，互聯(lián)網(wǎng)投訴仍占大頭，共48852件，占服務(wù)類投訴39.01%。從投訴性質(zhì)分析，合同類投訴(75784件)、售后服務(wù)類投訴(68748件)位居前兩位。投訴增長(zhǎng)較快的有合同、質(zhì)量和售后服務(wù)，漲幅分別為31.70%、25.90%和24.65%。
近年來(lái)，關(guān)于未成年人游戲充值、賬號(hào)封號(hào)、游戲道具抽獎(jiǎng)規(guī)則不公平等問(wèn)題的投訴居高不下。
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理網(wǎng)絡(luò)游戲投訴14914件，同比增長(zhǎng)35.92%，呈現(xiàn)“兩高”(高投訴量和高增長(zhǎng)率)特點(diǎn)。作為新購(gòu)物模式，直播購(gòu)物存在的夸大產(chǎn)品功效、虛假宣傳、貨不對(duì)板、推銷劣質(zhì)商品、問(wèn)題商品退貨難、售后服務(wù)沒(méi)保障等諸多問(wèn)題，一直沒(méi)得到解決，成為新的消費(fèi)熱點(diǎn)問(wèn)題。
廣東省消委會(huì)提示，針對(duì)網(wǎng)絡(luò)游戲問(wèn)題，消費(fèi)者要理性消費(fèi)，理性看待游戲活動(dòng)、道具充值，避免過(guò)度消費(fèi);家長(zhǎng)要加強(qiáng)對(duì)支付賬號(hào)和密碼的管理，盡到對(duì)未成年人的監(jiān)護(hù)責(zé)任。針對(duì)直播購(gòu)物問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)按需購(gòu)買(mǎi)，不受主播營(yíng)造的庫(kù)存緊張、低價(jià)秒殺的氛圍影響，沖動(dòng)下單;切勿盲目相信“主播直播測(cè)評(píng)”;對(duì)于商家承諾的內(nèi)容，及時(shí)留存視頻證據(jù)、交易證據(jù)，便于日后維權(quán)。
寵物市場(chǎng)亂象多調(diào)解難
寵物相關(guān)需求數(shù)量日益增多的同時(shí)，也帶來(lái)一系列消費(fèi)矛盾問(wèn)題，引發(fā)越來(lái)越多的投訴。
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理寵物及寵物用品投訴共944件，同比增長(zhǎng)79.47%。投訴問(wèn)題主要集中在：商家隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物，后續(xù)產(chǎn)生高額醫(yī)療費(fèi)用或死亡;貨不對(duì)板，實(shí)際交付的寵物品種與約定不符;寵物主食、用品和美容洗浴等項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量不佳、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)混亂;動(dòng)物醫(yī)療機(jī)構(gòu)缺乏正規(guī)執(zhí)業(yè)資質(zhì)，診療費(fèi)用高，事故頻發(fā)。寵物類的投訴，由于調(diào)查取證難度大、雙方責(zé)任難界定，加之作為活體商品，情況復(fù)雜，且缺乏專業(yè)技術(shù)鑒定，糾紛往往難以調(diào)解，維權(quán)成功率較低。
廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者應(yīng)選擇證照齊全、信譽(yù)好的正規(guī)寵物商店進(jìn)行寵物購(gòu)買(mǎi)及相關(guān)消費(fèi)，盡可能與商家簽訂書(shū)面購(gòu)買(mǎi)協(xié)議，拒絕通過(guò)快遞方式網(wǎng)購(gòu)活體寵物;在消費(fèi)前，應(yīng)留意寵物的檢疫證明，購(gòu)買(mǎi)寵物后，應(yīng)給寵物做相關(guān)的傳染病化驗(yàn)和檢查，確保寵物健康;在選擇寵物醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，需仔細(xì)閱讀動(dòng)物診療機(jī)構(gòu)內(nèi)的相關(guān)治療條款，保管好相關(guān)的醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)療費(fèi)用證明。
電信服務(wù)侵權(quán)引關(guān)注
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東消委會(huì)系統(tǒng)處理電信服務(wù)投訴11409件，同比增長(zhǎng)173.27%。投訴的主要問(wèn)題有：部分運(yùn)營(yíng)商服務(wù)效率低，問(wèn)題處理速度慢、解決不及時(shí);收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，如話費(fèi)和流量扣除明細(xì)不清、優(yōu)惠活動(dòng)套餐費(fèi)用不明確、未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更換套餐以提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等;服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，如垃圾短信和騷擾電話多。
廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者對(duì)于運(yùn)營(yíng)商推出的優(yōu)惠套餐需仔細(xì)詢問(wèn)工作人員訂購(gòu)條件、套餐期限、更改規(guī)定等相關(guān)規(guī)則，確認(rèn)無(wú)誤后再選購(gòu);及時(shí)關(guān)注賬號(hào)扣費(fèi)動(dòng)向，一旦發(fā)現(xiàn)多扣費(fèi)的情況及時(shí)向運(yùn)營(yíng)商反饋，避免造成損失;留意實(shí)際需求，按需選購(gòu)套餐，理智看待優(yōu)惠活動(dòng);對(duì)于商家的優(yōu)惠承諾要及時(shí)保存相關(guān)憑證，盡量避免一次性充值較大金額。
“美麗消費(fèi)”投訴頻發(fā)
《報(bào)告》顯示，今年上半年，廣東省各級(jí)消委會(huì)處理美容美發(fā)投訴7527件，同比增長(zhǎng)43.67%。投訴問(wèn)題主要有：美容美發(fā)服務(wù)不規(guī)范，部分商家超范圍開(kāi)展項(xiàng)目服務(wù)，工作人員缺少服務(wù)資質(zhì);活動(dòng)套路多，消費(fèi)價(jià)格不明確，存在亂收費(fèi)、誘導(dǎo)辦理美容網(wǎng)貸的現(xiàn)象;夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳美容美發(fā)效果，不考慮消費(fèi)者需求一味推銷高價(jià)產(chǎn)品和服務(wù);使用劣質(zhì)低價(jià)產(chǎn)品冒充優(yōu)質(zhì)高價(jià)產(chǎn)品，給消費(fèi)者造成人身傷害及財(cái)產(chǎn)損失。
廣東省消委會(huì)提示，消費(fèi)者要注意了解美容機(jī)構(gòu)資質(zhì)，查看衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照是否齊全，選擇具有服務(wù)資質(zhì)、信譽(yù)度高的商家;要放平心態(tài)，對(duì)美容美發(fā)效果要有合理預(yù)期，不輕信商家的廣告宣傳;要事先了解產(chǎn)品和服務(wù)信息，根據(jù)實(shí)際情況選擇適合自己的消費(fèi)項(xiàng)目，并問(wèn)清項(xiàng)目?jī)r(jià)格和計(jì)價(jià)方式，避免一次性大額充值，不盲目開(kāi)通美容貸款。(陳曉瑩 本報(bào)記者 李青山)
關(guān)鍵詞： 直播購(gòu)物投訴 廣東省消委會(huì) 寵物市場(chǎng)亂象 電信服務(wù)
