“必出”“必中”“必得”等字眼，配上大牌數(shù)碼的圖片，這類盲盒APP的宣傳廣告吸引了不少消費(fèi)者的眼球。而“優(yōu)質(zhì)好物”“正品保障”等描述更讓一眾網(wǎng)友動(dòng)心下單。但實(shí)際上，這些醒目的宣傳信息往往都附帶了限制條件，而所謂的“正品保障”也未見可信資質(zhì)。
記者從消費(fèi)者投訴平臺(tái)、手機(jī)應(yīng)用商店、社交媒體等多個(gè)平臺(tái)看到，不少消費(fèi)者和用戶都給出了針對(duì)盲盒APP的差評(píng)：“虛假宣傳”“誘導(dǎo)消費(fèi)”“欺騙消費(fèi)者”。還有用戶反映，自己在盲盒APP上抽到了假貨。
芒趣APP現(xiàn)假貨
筱筱(化名)和丈夫從2021年底接觸芒趣APP，從單價(jià)60多元到幾百元，前后不足半年時(shí)間內(nèi)，小兩口在芒趣APP花費(fèi)了近三萬元。
根據(jù)芒趣APP規(guī)則，盲盒一旦使用(即已經(jīng)開啟)，則無法退款;用戶開啟盲盒如果獲得的是不想要的商品，用戶可以選擇把商品兌換成趣豆(即芒趣商城積分)，趣豆可以在商城內(nèi)兌換自己喜歡的商品。
回憶在芒趣APP抽盲盒的經(jīng)歷，筱筱表示，起初她也對(duì)盲盒APP上商品的品質(zhì)，尤其是盲盒中奢侈品的真?zhèn)涡拇嬉蓱]，但后來兩次在芒趣APP與“大牌”正品“交手”的經(jīng)歷，讓筱筱逐漸建立起了對(duì)該平臺(tái)的信任。
“有一次是幾百元抽到了一瓶SK-II精華液，氣味、包裝、使用感等各方面都和我從正規(guī)渠道買的差不多，至少肉眼看不出它與正品的差別。”筱筱說，“還有一次是在芒趣商城兌換的一個(gè)小眾品牌香水，顯示是從該品牌官方的海外店直接發(fā)貨，我覺得那肯定是特別真的。”
然而，這份信任在不久后被徹底打破。
今年春節(jié)后，筱筱和老公在芒趣APP提取了三個(gè)盲盒開出的商品，分別是GUCCI的兩枚戒指和一條手鏈?；趯?duì)這三件GUCCI產(chǎn)品的真?zhèn)未嬉?，筱筱將三件產(chǎn)品送去了鑒定機(jī)構(gòu)。根據(jù)中檢深圳奢侈品鑒定中心出具的檢驗(yàn)結(jié)論，“送檢樣品不符合品牌/制造商公示的技術(shù)信息和工藝特征”。
據(jù)了解，中檢深圳奢侈品鑒定中心隸屬于中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)深圳有限公司，該公司為中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)的核心子公司。中國(guó)檢驗(yàn)認(rèn)證集團(tuán)是經(jīng)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局(AQSIQ)許可、國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會(huì)(CNCA)資質(zhì)認(rèn)定、中國(guó)合格評(píng)定國(guó)家認(rèn)可委員會(huì)(CNAS)認(rèn)可，以“檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定、認(rèn)證”為主業(yè)的獨(dú)立第三方檢驗(yàn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)。
據(jù)筱筱介紹，針對(duì)其反饋的假貨商品及第三方檢驗(yàn)結(jié)果，芒趣APP出具了兩份材料進(jìn)行反駁。
其一是芒趣APP運(yùn)營(yíng)主體湖北伴聲網(wǎng)絡(luò)科技有限公司遞交給當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門的情況說明，其中指出，“用戶反饋其收到的三件GUCCI產(chǎn)品為假貨，但提供的鑒定結(jié)果顯示為‘送檢樣品不符合品牌/制造商公示的技術(shù)信息和工藝特征’，供應(yīng)商臺(tái)錦商貿(mào)回復(fù)以上結(jié)果是由于商品由奧萊倉(cāng)發(fā)出，奧萊貨品個(gè)別有輕微瑕疵但并不影響客戶使用，其鑒定結(jié)果并不代表商品為假貨，同時(shí)我司也具有完整的授權(quán)鏈路，商品來源均有跡可循。”
其二是一份《GUCCI授權(quán)書》，授權(quán)書顯示，古馳(中國(guó))貿(mào)易有限公司特授權(quán)湖北伴聲網(wǎng)絡(luò)科技有限公司可在芒趣APP銷售GUCCI品牌產(chǎn)品，授權(quán)時(shí)間為2022年2月6日至2022年3月6日。
然而，稍仔細(xì)查看這兩份材料不難發(fā)現(xiàn)，其中疑點(diǎn)重重。
首先，根據(jù)芒趣APP所示授權(quán)書，授權(quán)時(shí)間為2022年2月6日至2022年3月6日，而根據(jù)筱筱提供的提貨物流信息，她從芒趣APP提取的兩枚GUCCI戒指在2022年2月1日已完成訂單。
再者，若芒趣APP所示授權(quán)書內(nèi)容屬實(shí)，那就意味著芒趣APP本身就是古馳(中國(guó))的授權(quán)銷售渠道，但在第一份情況說明中，芒趣APP明確表示，用戶反饋為假貨的三件GUCCI產(chǎn)品的供貨商為臺(tái)錦商貿(mào)。
央廣網(wǎng)記者向古馳中國(guó)客戶服務(wù)中心核實(shí)授權(quán)書真?zhèn)?，客服人員未能直接答復(fù)，僅表示(GUCCI官方)對(duì)作品本身和包裝無法鑒定真?zhèn)?，并答?fù)稱，該品牌官方能確保所售商品為正品的渠道為：古馳中國(guó)官方網(wǎng)站、古馳微信小程序、古馳官方旗艦店、古馳美妝官方旗艦店、古馳線下直營(yíng)店、免稅店及授權(quán)經(jīng)銷商門店。“網(wǎng)絡(luò)上我們是沒有任何一家授權(quán)經(jīng)銷商的。”客服人員告訴記者。
此外，記者通過多個(gè)工商企業(yè)信息查詢平臺(tái)搜索“臺(tái)錦商貿(mào)”，顯示結(jié)果與“臺(tái)錦商貿(mào)”匹配度較高的企業(yè)為廈門臺(tái)錦商貿(mào)有限公司。國(guó)家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)顯示，該公司成立于2014年10月15日，注冊(cè)資本金為100萬元，經(jīng)營(yíng)范圍包括服裝批發(fā)、預(yù)包裝食品批發(fā)、各類商品和技術(shù)的進(jìn)出口、鞋帽零售、化妝品及衛(wèi)生用品零售等。
另據(jù)一位熟悉奢侈品銷售渠道的人士介紹，奢侈品品牌在授權(quán)方面通常很謹(jǐn)慎，“不符合‘身價(jià)’的渠道他們是看不上的”。
實(shí)際體驗(yàn)!盲盒APP到底有多坑?
記者通過消費(fèi)者投訴平臺(tái)及手機(jī)應(yīng)用商店看到了至少十余款盲盒APP。根據(jù)這些APP的官方介紹，盲盒中的商品大多涵蓋潮玩手辦、數(shù)碼產(chǎn)品、美妝護(hù)膚、服飾鞋包等類別，且部分標(biāo)注“優(yōu)質(zhì)好物”“正品保障”。
記者隨機(jī)體驗(yàn)了幾款盲盒APP發(fā)現(xiàn)，各平臺(tái)的玩法大致相同，即用戶進(jìn)入主界面后，先選擇盲盒品類，點(diǎn)擊開盒/開箱按鈕，頁面上隨即出現(xiàn)開盒次數(shù)的選項(xiàng)，以及對(duì)應(yīng)的金額。用戶選擇單次或多次開盒后，進(jìn)入支付界面。用戶完成支付，并選擇開啟盲盒，則可看到所抽盲盒中的商品。
需要注意的是，一旦所抽盲盒開啟，則不能退款。對(duì)于抽中的商品 ，用戶可選擇提貨或兌換成平臺(tái)積分，積分可用于平臺(tái)商城兌換商品。用戶選擇將盲盒兌換成積分時(shí)，可查看所獲得的積分?jǐn)?shù)量;平臺(tái)商城的商品均標(biāo)有兌換所需的積分?jǐn)?shù)。
不同平臺(tái)對(duì)積分的表述不同。在芒趣APP，其商城積分被稱為“趣豆”。記者從芒趣APP客服人員了解到，“人民幣與趣豆之間沒有兌換比率。”芒趣《用戶協(xié)議》指出，“用戶使用的賬戶趣豆所能夠兌換的商品及服務(wù)的種類與兌換所需消耗的趣豆數(shù)由本平臺(tái)全權(quán)決定和解釋。”
筱筱告訴記者。“之前一直沒抽到很好的東西，我們就把大多數(shù)開出的盲盒兌換成了趣豆，偶爾在商城里兌換商品。中間有一次兌換了一張5000元的購(gòu)物卡，但其實(shí)是不等值的，當(dāng)時(shí)我老公抽了近萬元的盲盒。”
另一款驚喜盲盒APP的《服務(wù)協(xié)議》也指出，因商品在驚喜盲盒存儲(chǔ)、交易、流轉(zhuǎn)等會(huì)產(chǎn)生相關(guān)成本，所以驚喜盲盒商品兌換成魔石(驚喜盲盒商城積分)及商城內(nèi)商品，標(biāo)價(jià)與魔石之間沒有任何固定比例的換算關(guān)系，具體以平臺(tái)展示為準(zhǔn)。
莫辰(化名)曾在驚喜盲盒消費(fèi)約15000元，并將所抽到的盲盒商品兌換成了魔石。“最后我能兌換的魔石不到19萬，連(實(shí)際售價(jià))6000元的東西都兌換不到?？头答佌f兌換損耗為30%，是平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的費(fèi)用。但實(shí)際上損耗了50%都不止。”莫辰告訴記者。
記者看到，除標(biāo)有兌換商品所需的積分?jǐn)?shù)外，各盲盒APP商城還標(biāo)有售價(jià)/市場(chǎng)參考價(jià)/劃線價(jià)，但部分商品所標(biāo)價(jià)格存在虛高的嫌疑。
以蘋果13英寸 MacBook Pro(512GB)為例，芒趣商城的標(biāo)價(jià)為11499元，后標(biāo)有劃線價(jià)“市場(chǎng)參考價(jià)15999元”，而蘋果官網(wǎng)顯示，同款同型號(hào)產(chǎn)品官方售價(jià)即為11499元。
類似的情況也存在于驚喜盲盒和叮當(dāng)盲盒。以iPhone 13 Pro Max(A2644)256GB為例，驚喜盲盒標(biāo)有參考價(jià)10848元;叮當(dāng)盲盒則標(biāo)價(jià)10000元。截至發(fā)稿，記者在蘋果官網(wǎng)和國(guó)內(nèi)電商旗艦店查詢得知，同款同型號(hào)產(chǎn)品的售價(jià)為9799元。
律師：這樣涉嫌構(gòu)成誤導(dǎo)消費(fèi)
中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示，“劃線價(jià)是一種對(duì)消費(fèi)者的誤導(dǎo)，讓消費(fèi)者誤以為是在商品原價(jià)的基礎(chǔ)上得到了折扣。如果在某平臺(tái)曾經(jīng)以劃線價(jià)銷售過某商品，那它可以標(biāo)注劃線價(jià)。但總體上來說，這種價(jià)格形式對(duì)消費(fèi)者來說是有可能構(gòu)成誤導(dǎo)的。”
陳音江指出，一般情況下，商品有其官方指導(dǎo)價(jià)，通常銷售渠道的定價(jià)不能高于指導(dǎo)價(jià)。“不過也存在一些特殊情況，比如受運(yùn)輸條件、地理環(huán)境、人力物力等因素影響，商家可能需要根據(jù)供求和成本制定價(jià)格。”
此外，針對(duì)不少消費(fèi)者反映盲盒APP誤導(dǎo)、誘導(dǎo)消費(fèi)的現(xiàn)象，陳音江表示，如果宣傳廣告上突出了“必中”的表述，并用醒目的方式對(duì)商品圖片進(jìn)行展示，這種行為會(huì)涉嫌對(duì)消費(fèi)者構(gòu)成誤導(dǎo)，誤導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)為必中圖片所展示的商品。
根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。
陳音江同時(shí)指出，“盲盒消費(fèi)本具有一定的不確定性，存在一定風(fēng)險(xiǎn)，建議消費(fèi)者不要投入過多資金，慎重選擇。而在選擇盲盒消費(fèi)之前，一定要仔細(xì)閱讀、充分了解平臺(tái)的營(yíng)銷規(guī)則，比如商品兌換、售后服務(wù)等規(guī)則。”
陳音江表示，如果消費(fèi)者在此消費(fèi)過程遇到權(quán)益受損的情況，要及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)，通過與商家協(xié)商，向消協(xié)、市場(chǎng)監(jiān)管部門等投訴，以及申請(qǐng)仲裁，向法院起訴等進(jìn)行維權(quán)。
關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 盲盒消費(fèi) 消費(fèi)者權(quán)益 誤導(dǎo)消費(fèi)
