在此次新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)中，不少銀行機(jī)構(gòu)圍繞疫情防控需求，積極推廣線上業(yè)務(wù)，優(yōu)化“非接觸式服務(wù)”渠道，降低疫情防控企業(yè)融資成本，創(chuàng)新金融服務(wù)方式，走在戰(zhàn)“疫”前線。
銀保監(jiān)會(huì)近日發(fā)布的《中國銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于進(jìn)一步做好疫情防控金融服務(wù)的通知》明確指出，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要積極推廣線上業(yè)務(wù)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)銀行、手機(jī)銀行、小程序等電子渠道服務(wù)管理和保障，優(yōu)化豐富“非接觸式服務(wù)”渠道，提供安全便捷的“在家”金融服務(wù)。
據(jù)此，光大手機(jī)銀行24小時(shí)上線抗擊疫情專屬服務(wù)區(qū)，各地城市服務(wù)光速上線網(wǎng)絡(luò)課程、道路交通卡口個(gè)人信息自助登記等特色服務(wù)，為符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公益組織、抗疫服務(wù)企業(yè)等提供當(dāng)天申請當(dāng)天開通0費(fèi)率通道服務(wù)，明確對(duì)受疫情影響無法按時(shí)還款的客戶貸款實(shí)現(xiàn)“四不政策”。
手機(jī)銀行：傳遞有溫度的線上金融服務(wù)
光大銀行手機(jī)銀行秉持“開放”原則，不斷拓寬移動(dòng)金融服務(wù)路徑，培育以客戶需求為導(dǎo)向的生態(tài)服務(wù)體系，為客戶提供“金融+生活”一站式便捷服務(wù)。
疫情發(fā)生后，光大手機(jī)銀行火速上線抗擊疫情專屬服務(wù)區(qū)，涵蓋專家醫(yī)生24小時(shí)在線義診、新冠肺炎實(shí)時(shí)救助平臺(tái)、確診患者相同行程查詢、愛心募捐通道、人民好醫(yī)生疫情防控平臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間查詢等10項(xiàng)專屬服務(wù);推出生活服務(wù)專區(qū)，涵蓋生活繳費(fèi)、手機(jī)充值、視頻會(huì)員、在線課程、喜馬拉雅廣播等6類功能。
同時(shí)，光大手機(jī)銀行持續(xù)提供有溫度的在線客戶服務(wù)，專業(yè)的手語視頻客服為有需要的聽障人士提供專屬服務(wù)通道;簡愛版手機(jī)銀行支持智能語音，放大字體，遠(yuǎn)程視頻客服等，適合老年客戶快速掌握使用。
此外，光大手機(jī)銀行積極拓展更貼合全國各地特色的戰(zhàn)“疫”項(xiàng)目，因地制宜，對(duì)疫情期間的特殊情況采取特批特辦，當(dāng)日測試當(dāng)日上線的方式推進(jìn)。針對(duì)光大銀行各地分行客群特點(diǎn)，在多個(gè)城市服務(wù)專區(qū)光速上線包括全國或省級(jí)疫情咨詢查詢、免費(fèi)問診、出行管控、在線教育等疫情期間高頻使用的城市服務(wù)項(xiàng)目。
云支付：綠色通道 保暢通 保安全
面對(duì)突如其來的疫情，光大銀行全面開通“云支付”“抗擊疫情”業(yè)務(wù)綠色通道，以“保暢通、保安全”為總目標(biāo),全力保障全國支付清算業(yè)務(wù)的平穩(wěn)進(jìn)行。
為保障各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)支付通道暢通及各大公益組織捐款渠道順暢，光大“云支付”為符合條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)、公益組織等提供當(dāng)天申請當(dāng)天開通的0費(fèi)率通道服務(wù)。此外，為提升光大銀行持卡人網(wǎng)購消費(fèi)、投資理財(cái)、繳稅等線上支付便利性，光大“云支付”還建立了支付調(diào)額快速響應(yīng)機(jī)制，申請人在獲批的次日即可生效。
目前，“云支付”已為多類特殊行業(yè)給予充分支持與保障，例如為部分醫(yī)院迅速建立支付通道、緊急開通交通運(yùn)輸類企業(yè)超額退款功能、協(xié)助各類慈善機(jī)構(gòu)開通捐款零費(fèi)率通道等，全力保障全國金融業(yè)務(wù)順暢進(jìn)行。
發(fā)揮線上融資優(yōu)勢 支持戰(zhàn)“疫”一線
為支持疫區(qū)人民抗擊新型冠狀病毒疫情，光大落實(shí)財(cái)政部和人民銀行政策要求，對(duì)戰(zhàn)“疫”一線合作企業(yè)通過主動(dòng)擴(kuò)大客戶范圍、提升最高授信額度、降低產(chǎn)品利率等舉措，為推動(dòng)疫情防控工作有效開展提供必要的金融支持。同時(shí)，積極落實(shí)“四不政策”，即對(duì)滿足條件的客戶不催收、不罰息、不作為不良記錄、不影響借款人繼續(xù)在我行獲得其他信貸支持，對(duì)受疫情影響無法按時(shí)還款的客戶貸款延長30天寬限期。
針對(duì)部分戰(zhàn)“疫”一線企業(yè)如醫(yī)藥流通企業(yè)等在特殊時(shí)期的金融需求，光大進(jìn)行了多項(xiàng)政策調(diào)整，通過將其業(yè)務(wù)合作對(duì)象列入白名單，提高終端藥店授信額度、降低產(chǎn)品利率，定向扶持?？顚Ｓ玫榷囗?xiàng)舉措，一方面可滿足疫區(qū)終端藥店采購藥品的融資需求，另一方面可加速醫(yī)藥流通企業(yè)在疫情期間的資金回籠，緩解其資金壓力。
遠(yuǎn)程銀行：溫暖守護(hù) 用真情面對(duì)每一位客戶
受疫情影響，光大銀行遠(yuǎn)程服務(wù)中心武漢中心自2012年1月1日正式運(yùn)營以來第一次關(guān)門停運(yùn)。在面對(duì)人員嚴(yán)重短缺、在線業(yè)務(wù)需求量激增的嚴(yán)峻形勢下，光大銀行第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，由北京、天津中心承接武漢中心部分工作，集中力量確保服務(wù)效率不降低、客戶接聽不掉線，智能機(jī)器人、電話銀行、手語視頻、視頻柜員、在線文字服務(wù)等線上智能手段穩(wěn)定運(yùn)行，對(duì)特殊業(yè)務(wù)與有緊急需求的客戶采取開放綠色服務(wù)通道的方式，特事特辦，保障客戶各項(xiàng)服務(wù)的順利辦理。
基于客戶線上化的趨勢，目前光大銀行在手機(jī)銀行、微信銀行、陽光惠生活等多個(gè)渠道，均已上線了文字客服。通過人工客服與AI智能機(jī)器人客服，聯(lián)手為客戶打造7*24小時(shí)的線上服務(wù)。同時(shí)，手機(jī)銀行視頻客服推出了手語服務(wù)及簡愛版老年服務(wù)。
下一步，光大銀行將持續(xù)優(yōu)化和豐富各類“非接觸式服務(wù)”，打造開放的服務(wù)體系，加大5G、區(qū)塊鏈、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的研究和應(yīng)用，提高數(shù)字化金融業(yè)務(wù)的實(shí)戰(zhàn)能力，與子同裳，并肩作戰(zhàn)，實(shí)現(xiàn)奪取疫情防控阻擊戰(zhàn)與經(jīng)濟(jì)增長目標(biāo)的雙勝利。
