4月1日消息 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站昨日公布《山西銀保監(jiān)局辦公室關(guān)于2021年第四季度山西省銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》。其中，非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴集中于晉商消費(fèi)金融公司，為183件，環(huán)比增長(zhǎng)2.81%，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的97.34%，且在山西各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量中排名第二。
2021年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴件1453，環(huán)比增長(zhǎng)10.75%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行801件，環(huán)比增長(zhǎng)43.81%，占投訴總量的55.13%；股份制商業(yè)銀行139件，環(huán)比減少41.35%，占比9.57%；非銀行金融機(jī)構(gòu)188件，環(huán)比減少3.09%，占比12.94%；城市商業(yè)銀行168件，環(huán)比減少0.59%；占比11.56%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)146件，環(huán)比減少0.68%，占比10.05%；政策性銀行11件，環(huán)比增長(zhǎng)37.50%，占比0.76%。
以下是原文：
晉銀保監(jiān)辦便函〔2022〕99號(hào)
各銀保監(jiān)分局，各政策性銀行山西省分行、各大型銀行山西省分行、各股份制銀行太原分行、山西省聯(lián)社、晉商銀行、山西銀行、各外資銀行太原分行，山西信托公司、山西金融租賃公司、晉商消費(fèi)金融公司，山西銀保監(jiān)局直接監(jiān)管的農(nóng)村商業(yè)銀行、村鎮(zhèn)銀行：
2021年第四季度，銀行業(yè)消費(fèi)投訴較2021年第三季度環(huán)比增長(zhǎng)10.75%。個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴環(huán)比減少6.60%，本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長(zhǎng)103.10%，信用卡業(yè)務(wù)投訴環(huán)比減少19.84%。具體情況通報(bào)如下：
一、總體情況
2021年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴件1453，環(huán)比增長(zhǎng)10.75%。其中，涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行801件，環(huán)比增長(zhǎng)43.81%，占投訴總量的55.13%；股份制商業(yè)銀行139件，環(huán)比減少41.35%，占比9.57%；非銀行金融機(jī)構(gòu)188件，環(huán)比減少3.09%，占比12.94%；城市商業(yè)銀行168件，環(huán)比減少0.59%；占比11.56%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)146件，環(huán)比減少0.68%，占比10.05%；政策性銀行11件，環(huán)比增長(zhǎng)37.50%，占比0.76%。
（一）國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量工商銀行、郵儲(chǔ)銀行位列前兩位。全省國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為127件。其中，工商銀行187件，環(huán)比增長(zhǎng)85.15%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的23.35%；郵儲(chǔ)銀行168件，環(huán)比增長(zhǎng)22.63%，占比20.97%；農(nóng)業(yè)銀行129件，環(huán)比增長(zhǎng)30.30%，占比16.10%；交通銀行125件，環(huán)比增長(zhǎng)62.34%，占比15.61%；建設(shè)銀行121件，環(huán)比增長(zhǎng)11.01%，占比15.11%；中國(guó)銀行71件，環(huán)比增長(zhǎng)108.82%，占比8.86%。
圖一國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（二）股份制商業(yè)銀行投訴量光大銀行、民生銀行位列前兩位。全省股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為10件。其中，光大銀行49件，環(huán)比減少57.02%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的35.25%；民生銀行33件，環(huán)比減少41.07%，占比23.74%；浦發(fā)銀行17件，環(huán)比增長(zhǎng)88.89%，占比12.23%；平安銀行10件，環(huán)比減少60%，占比7.19%；中信銀行10件，環(huán)比減少16.67%，占比7.19%；興業(yè)銀行10件，環(huán)比持平，占比7.19%；華夏銀行6件，環(huán)比增長(zhǎng)200.00%，占比4.32%；招商銀行4件，環(huán)比減少55.56%，占比2.88%。
圖二股份制商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（三）城市商業(yè)銀行中，山西銀行投訴量116件，環(huán)比增長(zhǎng)4.50%，占城市商業(yè)銀行投訴總量的69.05%；晉商銀行52件，環(huán)比減少10.34%，占比30.95%。
圖三城市商業(yè)銀行投訴情況（單位：件）
（四）非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴集中于晉商消費(fèi)金融公司，為183件，環(huán)比增長(zhǎng)2.81%，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的97.34%，且在山西各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)投訴量中排名第二。
圖四非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴情況（單位：件）
二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況
（一）平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量
1．國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量交通銀行位列第一。全省國(guó)有大型商業(yè)銀行每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為0.28件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，交通銀行1.40件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，工商銀行0.42件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，建設(shè)銀行0.30件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)業(yè)銀行0.25件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中國(guó)銀行0.23件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，郵儲(chǔ)銀行0.14件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
圖五國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
2．股份制商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量光大銀行、平安銀行位列前兩位。全省股份制商業(yè)銀行每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為0.45件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。其中，光大銀行1.48件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平安銀行1.00件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，民生銀行0.73件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，浦發(fā)銀行0.57件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，中信銀行0.33件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，興業(yè)銀行0.30件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，華夏銀行0.24件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，招商銀行0.17件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
圖六股份制商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
3．城市商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量，山西銀行0.49件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，晉商銀行0.46件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。
圖七城市商業(yè)銀行平均每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴情況（單位：件/每營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）
（二）平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量
1．國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量交通銀行位列第一。全省國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量的中位數(shù)為8.01件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)。其中，交通銀行29.69件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，工商銀行8.60件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，中國(guó)銀行8.33件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，郵儲(chǔ)銀行7.70件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，農(nóng)業(yè)銀行7.62件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，建設(shè)銀行6.33件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)。
圖八國(guó)有大型商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴情況（單位：件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)）
2．股份制商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量華夏銀行、光大銀行、平安銀行位列前三位。股份制商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量的中位數(shù)為8.92件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)。其中，華夏銀行22.41件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，光大銀行15.23件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，平安銀行12.03件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，民生銀行9.58件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，中信銀行8.26件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，浦發(fā)銀行6.32件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，興業(yè)銀行5.23件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，招商銀行2.55件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)。
圖九股份制商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴情況（單位：件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)）
3．城市商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴量，晉商銀行17.93件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)，山西銀行16.87件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)。
圖十城市商業(yè)銀行平均每百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)投訴情況（單位：件/百萬(wàn)個(gè)人客戶(hù)）
三、投訴反映的主要問(wèn)題
（一）涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴
2021年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴580件，環(huán)比減少6.60%，占投訴總量的39.91%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴161件，環(huán)比增長(zhǎng)18.38%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.10%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴42件，環(huán)比減少68.18%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的30.22%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴96件，環(huán)比增長(zhǎng)1.05%，占城市商業(yè)銀行投訴總量的57.14%；在涉及農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴87件，環(huán)比增長(zhǎng)12.99%，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴總量的59.59%；在涉及非銀行金融機(jī)構(gòu)的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴183件，環(huán)比增長(zhǎng)4.57%，占非銀行金融機(jī)構(gòu)投訴總量的97.34%；在涉及政策性銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴11件，環(huán)比增長(zhǎng)83.33%，占政策性銀行投訴總量的100%。
1．國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量工商銀行、建設(shè)銀行位列前兩位。國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款類(lèi)業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為16件。其中，工商銀行58件，環(huán)比增長(zhǎng)107.14%，占其投訴總量的31.02%；建設(shè)銀行47件，環(huán)比增長(zhǎng)2.17%，占其投訴總量的38.84%；交通銀行17件，環(huán)比增長(zhǎng)6.25%，占其投訴總量的13.60%；郵儲(chǔ)銀行15件，環(huán)比增長(zhǎng)50%，占其投訴總量的8.93%；農(nóng)業(yè)銀行14件，環(huán)比減少58.82%，占其投訴總量的10.85%；中國(guó)銀行10件，環(huán)比增長(zhǎng)400%，占其投訴總量的14.08%。
圖十一國(guó)有大型商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2．股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴量民生銀行位列第一。股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為4.5件。其中，民生銀行20件，環(huán)比減少42.86%，占其投訴總量的60.61%；平安銀行8件，環(huán)比減少55.56%，占其投訴總量的80%；中信銀行5件，環(huán)比增長(zhǎng)66.67%，占其投訴總量的50%；光大銀行4件，環(huán)比減少93.85%，占其投訴總量的8.16%；興業(yè)銀行4件，環(huán)比增長(zhǎng)33.33%，占其投訴總量的40%；浦發(fā)銀行1件，環(huán)比減少80%，占其投訴總量的5.88%。
圖十二股份制商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3．城市商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴，山西銀行90件，環(huán)比增長(zhǎng)13.92%，占其投訴總量的77.59%；晉商銀行6件，環(huán)比減少62.50%，占其投訴總量的11.54%。
圖十三城市商業(yè)銀行個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
4．非銀行金融機(jī)構(gòu)，晉商消費(fèi)金融公司183件，環(huán)比增長(zhǎng)4.57%。
（二）涉及本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴
2021年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴524件，環(huán)比增長(zhǎng)103.10%，占投訴總量的36.06%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴445件，環(huán)比增長(zhǎng)140.54%，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的55.56%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴60件，環(huán)比增長(zhǎng)53.85%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的43.17%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴13件，環(huán)比減少27.78%，占城市商業(yè)銀行投訴總量的7.74%；在涉及農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)的投訴中，本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴6件，環(huán)比減少62.50%，占農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)投訴總量的4.11%。
1．國(guó)有大型商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行位列前三位。全省國(guó)有大型商業(yè)銀行儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為78件。其中，工商銀行112件，環(huán)比增長(zhǎng)166.67%，占其投訴總量的59.89%；農(nóng)業(yè)銀行92件，環(huán)比增長(zhǎng)206.67%，占其投訴總量的71.32%；交通銀行88件，環(huán)比增長(zhǎng)175%，占其投訴總量的70.40%；郵儲(chǔ)銀行68件，環(huán)比增長(zhǎng)126.67%，占其投訴總量的40.48%；中國(guó)銀行51件，環(huán)比增長(zhǎng)131.82%，占其投訴總量的71.83%；建設(shè)銀行34件，環(huán)比增長(zhǎng)17.24%，占其投訴總量的28.10%。
圖十四全省國(guó)有大型商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2．股份制商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴量光大銀行位列第一。股份制商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為3件。其中，光大銀行41件，環(huán)比增長(zhǎng)64%，占其投訴總量的83.67%；浦發(fā)銀行5件，占其投訴總量的29.41%；華夏銀行3件，占其投訴總量的50%；民生銀行3件，環(huán)比減少75%，占其投訴總量的9.09%；招商銀行3件，占其投訴總量的75%；興業(yè)銀行3件，環(huán)比增長(zhǎng)200%，占其投訴總量的30%；中信銀行2件，環(huán)比增長(zhǎng)100%，占其投訴總量的20%。
圖十五股份制商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3．城市商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴，山西銀行11件，環(huán)比減少31.25%，占其投訴總量的9.48%；晉商銀行2件，環(huán)比持平，占其投訴總量的3.85%。
圖十六城市商業(yè)銀行本外幣儲(chǔ)蓄類(lèi)業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
（三）涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴
2021年第四季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴101件，環(huán)比減少19.84%，占投訴總量的6.95%。在涉及國(guó)有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴26件，環(huán)比減少18.75%，占其投訴總量的3.25%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴3件，環(huán)比減少83.33%，占其投訴總量的2.16%；在涉及城市商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴44件，環(huán)比減少4.35%，占其投訴總量的26.19%。
1．國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量建設(shè)銀行位列第一。全省國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴的中位數(shù)為3件。其中，建設(shè)銀行15件，環(huán)比增長(zhǎng)50%，占其投訴總量的12.40%；工商銀行4件，環(huán)比減少50%，占其投訴總量的2.14%；農(nóng)業(yè)銀行3件，環(huán)比持平，占其投訴總量的2.33%；交通銀行3件，環(huán)比減少66.67%，占其投訴總量的2.4%；中國(guó)銀行1件，環(huán)比持平，占其投訴總量的1.41%。
圖十七國(guó)有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
2．股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴，興業(yè)銀行2件，環(huán)比減少33.33%，占其投訴總量的20%；浦發(fā)銀行1件，環(huán)比持平，占其投訴總量的5.88%。
圖十八股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
3．城市商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴，晉商銀行39件，環(huán)比增長(zhǎng)11.43%，占其投訴總量的75%；山西銀行5件，環(huán)比減少54.55%，占其投訴總量的4.31%。
圖十九城市商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件）
三、轄區(qū)投訴情況
2021年四季度，山西銀保監(jiān)局及轄區(qū)各分局轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，按被投訴機(jī)構(gòu)所屬轄區(qū)統(tǒng)計(jì)，投訴轉(zhuǎn)送量從多到少排序依次為：太原898件，環(huán)比增長(zhǎng)11.97%；晉中115件，環(huán)比增長(zhǎng)26.37%；運(yùn)城68件，環(huán)比增長(zhǎng)6.25%；大同65件，環(huán)比增長(zhǎng)22.64%；晉城58件，環(huán)比增長(zhǎng)1.75%；臨汾53件，環(huán)比減少17.19%；忻州53件，環(huán)比增長(zhǎng)29.27%；長(zhǎng)治49件，環(huán)比減少27.94%；呂梁39件，環(huán)比增長(zhǎng)56%；陽(yáng)泉30件，環(huán)比減少9.09%；朔州25件，環(huán)比增長(zhǎng)78.57%。
圖二十轄區(qū)投訴情況（單位：件）
中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)山西監(jiān)管局辦公室
2022年3月31日
關(guān)鍵詞： 環(huán)比增長(zhǎng) 商業(yè)銀行 城市商業(yè)銀行
