黑貓投訴平臺發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領(lǐng)域，通過“有效投訴量”、“回復(fù)量+確認(rèn)完成量”、“回復(fù)率”、“完成率”、“響應(yīng)時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權(quán)重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

影音直播領(lǐng)域2021年度有效投訴量超20萬單。較去年增長301.91%，主要投訴問題有誘導(dǎo)消費、未通知自動續(xù)費、霸王條款不予退訂等等。

愛奇藝、嗶哩嗶哩、銀河電視、好看視頻、蜻蜓FM及時回復(fù)、解決消費者訴求，登上網(wǎng)上商城領(lǐng)域紅榜，而優(yōu)酷、猜猜什么歌、酷喵、換了猜猜歌、IS語音回復(fù)及響應(yīng)解決情況較差，位于影音直播領(lǐng)域黑榜。

其中值得關(guān)注的是優(yōu)酷視頻。不少消費者在黑貓投訴平臺上反映稱優(yōu)酷隨心看會員合約包無法退訂，強制續(xù)費六個月并且開通時此條款沒有在任何地方說明與提示。首月0.01元，而次月就需付19.9元。此外，酷喵vip也被大量消費者投訴稱低價誘導(dǎo)消費者開通會員，未經(jīng)同意自動續(xù)費；更有消費者表示自己從未開通過酷喵會員也被無端扣費。截至目前，優(yōu)酷在黑貓投訴平臺累計投訴6067單，回復(fù)率不足2%，酷喵在黑貓投訴平臺累計投訴2065單，回復(fù)率幾乎為0%。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計收到消費者投訴超過1000萬件，其中有效投訴近770萬件，超490萬件消費糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據(jù)2021年全年企業(yè)在黑貓平臺的投訴處理數(shù)據(jù)，公正客觀、開放透明地反映商家對待消費糾紛的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量。一方面希望全行業(yè)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)為標(biāo)桿，為消費者提供更好的消費體驗和更優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)；另一方面也是對不負(fù)責(zé)任企業(yè)的監(jiān)督與曝光，為消費者提供選購參考。

未來，黑貓投訴將持續(xù)為廣大消費者和企業(yè)搭建理性的雙向溝通平臺，并不斷完善和豐富數(shù)據(jù)榜單維度，同時也希望更多有責(zé)任感的企業(yè)和黑貓共同關(guān)注消費者權(quán)益保護，助力理性和諧消費環(huán)境的建立。