黑貓投訴平臺發(fā)布2021年度紅黑榜榜單，涉及網(wǎng)上商城、二手交易、航司、影音直播、數(shù)碼產(chǎn)品等15大領域，通過“有效投訴量”、“回復量+確認完成量”、“回復率”、“完成率”、“響應時間”、“初始分配時間”等多個維度的影響因子計算權重得出排行，客觀反映企業(yè)2021年投訴處理情況。

網(wǎng)上商城2021年度全年有效投訴量超150萬單，較去年增長113.16% 。主要投訴問題集中在在退貨退款、商品質量問題以及由促銷活動引起的定金預售問題、逾期不發(fā)貨問題、活動虛假宣傳問題等。

京東、得物、蘇寧、元氣部落Box、小紅書及時回復、解決消費者訴求，登上網(wǎng)上商城領域紅榜，而淘寶、天貓、天貓超市、拼拼有禮、淘特回復及響應解決情況較差，位于網(wǎng)上商城領域黑榜。

“雙十一”活動期間各大電商平臺投訴頻發(fā)，最為典型的有淘寶推出的“喵糖”活動出現(xiàn)強制參與、助力失敗、做任務后無法領取喵糖等問題以及天貓88VIP會員無法領取優(yōu)惠券問題，均引發(fā)大量集體投訴。而淘寶平臺目前在黑貓投訴累計投訴量近30萬，回復率僅為1.7%；天貓累計投訴超4萬，回復率為0。同時，天貓超市貓超卡無法下單、過期無法補等問題也大量爆發(fā)。

自2018年初上線至2022年2月底，黑貓投訴已經(jīng)累計收到消費者投訴超過1000萬件，其中有效投訴近770萬件，超490萬件消費糾紛得到解決。年度企業(yè)紅黑榜單將根據(jù)2021年全年企業(yè)在黑貓平臺的投訴處理數(shù)據(jù)，公正客觀、開放透明地反映商家對待消費糾紛的服務態(tài)度及服務質量。一方面希望全行業(yè)以優(yōu)質服務企業(yè)為標桿，為消費者提供更好的消費體驗和更優(yōu)質的售后服務；另一方面也是對不負責任企業(yè)的監(jiān)督與曝光，為消費者提供選購參考。

未來，黑貓投訴將持續(xù)為廣大消費者和企業(yè)搭建理性的雙向溝通平臺，并不斷完善和豐富數(shù)據(jù)榜單維度，同時也希望更多有責任感的企業(yè)和黑貓共同關注消費者權益保護，助力理性和諧消費環(huán)境的建立。