不經(jīng)客戶同意自動(dòng)續(xù)保？明明是一年期的保險(xiǎn)，為何卻被自動(dòng)扣掉整整三年的費(fèi)用？
近日，來(lái)自江蘇無(wú)錫的劉先生向黑貓投訴平臺(tái)投訴稱，自己曾在2019年購(gòu)買一款由招商信諾發(fā)售的一年期保險(xiǎn)，原本以為一年后保險(xiǎn)合同會(huì)自動(dòng)解除，但直到今年春節(jié)前夕，劉先生發(fā)現(xiàn)此款保險(xiǎn)仍在扣費(fèi)，并且是在劉先生沒(méi)有同意續(xù)保的情況下被自動(dòng)扣減了費(fèi)用。
沒(méi)收到客戶停止續(xù)保要求等于默認(rèn)續(xù)保？
據(jù)江蘇無(wú)錫的劉先生反映，自己曾在2019年辦理一張招商銀行信用卡，之后收到來(lái)自招商銀行客服的電話，對(duì)方向他推薦了一款由招商信諾發(fā)售的名為“招商信諾健康之諾家庭醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。
由于劉先生還未買過(guò)任何保險(xiǎn)，于是他購(gòu)買了客服人員推薦的上述保險(xiǎn)產(chǎn)品。該保險(xiǎn)的繳費(fèi)方式為月付，每個(gè)月的保費(fèi)為138.83元，保險(xiǎn)期為一年，劉先生以信用卡支付的方式繳納保費(fèi)。
劉先生表示，因?yàn)樽约喝肼毜男鹿緸樗U納了保險(xiǎn)，原本他想終止上述保險(xiǎn)合同，但又覺(jué)得保險(xiǎn)期只有一年，且一年過(guò)后雙方會(huì)自動(dòng)解除合同關(guān)系，便沒(méi)再理會(huì)。
直到今年春節(jié)前夕，劉先生看到招商銀行掌上生活A(yù)pp的賬單明細(xì)后才發(fā)現(xiàn)，三年前購(gòu)買的上述保險(xiǎn)產(chǎn)品仍在扣費(fèi)，而且2020年1月以后的保費(fèi)從上一年度每月138.83元漲至每月167.27元。
劉先生提供的截圖
于是，劉先生撥通了招商銀行的客服電話，要求對(duì)方立即停止保險(xiǎn)合同關(guān)系，對(duì)方將電話轉(zhuǎn)接至招商信諾人工客服，該客服表示，保險(xiǎn)一年期屆滿前曾聯(lián)系過(guò)劉先生，但由于公司沒(méi)有收到劉先生停止續(xù)保的要求，于是系統(tǒng)便默認(rèn)續(xù)保了。
而對(duì)于劉先生提出的關(guān)于退還近兩年保費(fèi)的要求，該客服表示：保險(xiǎn)合同可以停止，但是之前扣掉的保費(fèi)無(wú)法歸還。
對(duì)此，劉先生非常氣憤地表示：“如果你們能提供任何有關(guān)我同意續(xù)保的錄音、截圖等證據(jù)，我便不再追究?！?/p>
但截至發(fā)稿時(shí)，招商銀行和招商信諾方面均未給出任何證據(jù)。
無(wú)獨(dú)有偶，湖南長(zhǎng)沙的韓女士也購(gòu)買了招商信諾發(fā)售的“招商信諾健康之諾家庭醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃”。
韓女士向新浪金融曝光臺(tái)反映，2020年10月，招商銀行信用卡中心的客服向自己推銷了上述保險(xiǎn)產(chǎn)品，該客服表示此產(chǎn)品僅有一年保險(xiǎn)期，每月只需繳納129.87元即可上保。于是，韓女士便購(gòu)買了此款產(chǎn)品。
韓女士提供的截圖
2021年10月，韓女士在查看招商銀行信用卡App賬單時(shí)發(fā)現(xiàn)，已經(jīng)過(guò)了一年期的保險(xiǎn)仍在自動(dòng)扣費(fèi)，保險(xiǎn)費(fèi)用也從129.87元漲至156.47元，并且是在韓女士沒(méi)有同意續(xù)保的情況下被自動(dòng)扣減了費(fèi)用。
韓女士表示，自己從未接收過(guò)任何有關(guān)續(xù)保的電話、郵件，僅收過(guò)一條晚上十點(diǎn)發(fā)送至手機(jī)的續(xù)保確認(rèn)短信。
于是，韓女士分別向招商銀行信用卡中心和招商信諾致電并進(jìn)行投訴，要求其盡快終止保險(xiǎn)合同，停止扣費(fèi)。對(duì)此，兩家公司均表示后續(xù)將為韓女士辦理停止續(xù)保手續(xù)。
然而，直至今年2月底，上述保險(xiǎn)產(chǎn)品仍在自動(dòng)扣費(fèi)，韓女士曾經(jīng)投訴過(guò)的兩家公司并沒(méi)有為其停止續(xù)保。對(duì)此，韓女士表示，自己曾多次致電上述兩家公司的客服，但至今沒(méi)有得到妥善的解決措施。
韓女士提供的截圖
客戶為何被自動(dòng)續(xù)保？
客服：不愿意續(xù)保需提前通知公司
僅有一年期的保險(xiǎn)，為何在客戶未同意的情況下被自動(dòng)續(xù)保？續(xù)保費(fèi)用又為何逐年遞增？
據(jù)招商信諾官網(wǎng)顯示，“招商信諾健康之諾家庭醫(yī)療保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃”包含一個(gè)主險(xiǎn)及四個(gè)附加險(xiǎn)（可選）。具體來(lái)看，主險(xiǎn)為“招商信諾家庭住院定額給付醫(yī)療保險(xiǎn)”，四個(gè)可選附加險(xiǎn)包括“招商信諾附加家庭重大疾病住院醫(yī)療保險(xiǎn)”、“招商信諾附加家庭住院手術(shù)醫(yī)療保險(xiǎn)”、“招商信諾附加家庭重大疾病住院手術(shù)醫(yī)療保險(xiǎn)”、“招商信諾附加家庭重癥監(jiān)護(hù)定額給付醫(yī)療保險(xiǎn)”。其中，該產(chǎn)品投保年齡在0歲至60歲，保險(xiǎn)費(fèi)根據(jù)保單周年日當(dāng)時(shí)被保險(xiǎn)人的年齡而定，保險(xiǎn)期間為一年期，交費(fèi)方式為月交、季交、半年交、年交。
針對(duì)“自動(dòng)續(xù)保”的問(wèn)題，招商信諾在官網(wǎng)披露的《招商信諾家庭住院定額給付醫(yī)療保險(xiǎn)條款》中指出：本合同在每一個(gè)保單周年日將自動(dòng)續(xù)保，但本合同按照約定效力終止的除外。在每一個(gè)保單周年日前，如您方符合續(xù)保條件，我方將向您方發(fā)出續(xù)保通知以示您方可以續(xù)保。如果您方不愿意續(xù)保，應(yīng)在保單周年日前通知我方。
此外，對(duì)于上述問(wèn)題，招商信諾的客服回復(fù)新浪金融曝光臺(tái)表示，上述保險(xiǎn)產(chǎn)品保單有自動(dòng)續(xù)保功能，續(xù)保規(guī)則需要客戶具體查詢合同條款，如果不想續(xù)保，需要提前通知保險(xiǎn)公司為客戶做取消登記反饋。
關(guān)于投訴人續(xù)保費(fèi)用變高一事，招商信諾在官網(wǎng)披露的上述條款中指出，“保險(xiǎn)費(fèi)根據(jù)保單周年日當(dāng)時(shí)被保險(xiǎn)人的年齡而定，隨著被保險(xiǎn)人進(jìn)入一個(gè)新的年齡段，保險(xiǎn)費(fèi)也會(huì)隨著變動(dòng)?！?/p>
針對(duì)短期健康險(xiǎn)續(xù)保問(wèn)題，銀保監(jiān)會(huì)曾在2021年1月11日發(fā)布的《規(guī)范短期健康保險(xiǎn)業(yè)務(wù)有關(guān)問(wèn)題的通知》指出，保險(xiǎn)公司開(kāi)發(fā)的短期健康保險(xiǎn)產(chǎn)品中包含續(xù)保責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)在保險(xiǎn)條款中明確表述為“不保證續(xù)?！睏l款，不保證續(xù)保條款中至少應(yīng)當(dāng)包含以下內(nèi)容：
第一、本產(chǎn)品保險(xiǎn)期間為一年（或不超過(guò)一年）。保險(xiǎn)期間屆滿，投保人需要重新向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)投保本產(chǎn)品，并經(jīng)保險(xiǎn)人同意，交納保險(xiǎn)費(fèi)，獲得新的保險(xiǎn)合同。第二、保險(xiǎn)公司不得在短期健康保險(xiǎn)產(chǎn)品條款、宣傳材料中使用“自動(dòng)續(xù)?！薄俺兄Z續(xù)?！薄敖K身限額”等易與長(zhǎng)期健康保險(xiǎn)混淆的詞句。
招商信諾去年收七張罰單
四季度總投訴量名列前茅
公開(kāi)資料顯示，招商信諾是由信諾北美人壽保險(xiǎn)公司和招商局集團(tuán)下屬子公司共同出資創(chuàng)立的中美合資壽險(xiǎn)公司，2013年，招商信諾完成了股權(quán)轉(zhuǎn)讓，招商銀行正式成為招商信諾的中方股東。
早在去年下半年，招商信諾便曾收到過(guò)七張銀保監(jiān)會(huì)罰單，其中兩張罰單劍指招商信諾存在欺騙投保人、向投保人隱瞞合同的行為。具體來(lái)看，此張罰單的處罰對(duì)象是招商信諾上海電銷中心，因其存在欺騙投保人、向投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況，被上海銀保監(jiān)局責(zé)令改正，并處罰款共計(jì)24萬(wàn)元。
此外，余愷對(duì)招商信諾上海電銷中心欺騙投保人、向投保人隱瞞與保險(xiǎn)合同有關(guān)重要情況負(fù)有直接管理責(zé)任，被上海銀保監(jiān)局警告，并處罰款共計(jì)5萬(wàn)元。
值得關(guān)注的是，在銀保監(jiān)會(huì)今年2月最新披露的《2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況》中，招商信諾的總投訴量為275件，在披露的85家人身保險(xiǎn)公司中排名第14位，其中理賠糾紛投訴量16件，銷售糾紛投訴量151件。
而在投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況中，招商信諾億元保費(fèi)投訴量為7.40件/億元，萬(wàn)張保單投訴量為0.49件/萬(wàn)張，萬(wàn)人次投訴量為0.47件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量排名第4位。
注：文中劉先生、韓女士為化名
關(guān)鍵詞： 招商銀行 保險(xiǎn)合同 醫(yī)療保險(xiǎn)
