“知乎App在我不知情情況下開通并自動續(xù)費鹽選會員?！?/p>

“知乎鹽選會員首次開通9塊。商家惡意引導客戶說在知乎App上就能關閉自動扣費，我在知乎客戶端早就關閉了自動續(xù)費功能，實際上我的支付寶一直每個月都在扣費，沒有任何的提醒。”

“從來沒有訂閱過知乎會員，四五個月后才發(fā)現一直是知乎通過蘋果ID在扣我的錢，且知乎會員是通過蘋果訂閱沒辦法從知乎App解除”……

“3·15”前夕，新快報記者接到多位網友爆料投訴，指知識分享App知乎的鹽選會員存在上述種種嚴重扣費“黑洞”。記者在新浪黑貓投訴上搜索，結果證實了知乎的會員扣費的確存在嚴重問題。在多達1958宗投訴中，九成以上都是投訴在不知情下被自動扣費，其中2022年之后的案例接近150宗。此外，還有消費者稱知乎存在網課拖延退款、付費咨詢未解決問題卻拒絕退款等問題。

記者2月28日將這些投訴向知乎公司轉達后，知乎回應稱：“對于用戶付費情況有標準的通知流程，不存在用戶不知情提前下產生扣費的情況?！?/p>

記者從知乎網站上了解到，鹽選會員與一般會員的區(qū)別，在于擁有功能權益、身份權益和內容權益三大維度的權益，具體如評論區(qū)發(fā)圖、個人動態(tài)頁面置頂等專屬功能，會員專屬客服、專屬掛件和表情等身份權益等。

知乎最新三季度財報顯示，季度平均月活躍用戶數量為1.012億，平均月付費會員數量為550萬元，也就是月費會員占月活用戶的比率不過5%；該季度付費會員業(yè)務收入為1.783億元，占季度總營收的比例近22%。實際上，知乎三季度營收同比大增115.1%，公司將這一增長主要歸功于不斷擴大的用戶規(guī)模和單用戶平均收入額的增加。

但這些付費會員規(guī)模的擴大和單用戶平均收入額的增加，全是用戶心甘情愿的支出嗎？

“我于2021年3月無意中以9元開通了知乎鹽選會員，當時不知情會自動續(xù)費每月19元，在我發(fā)現時已經續(xù)費了十個月了，中間不怎么用知乎也不知道，其間扣費都是在某平臺直接免密扣走了，沒有任何短信通知，實屬欺詐！我要求退還我十個月的費用190元?！?/p>

類似這樣的投訴在黑貓投訴平臺上多不勝數，單從2022年初至今不過一個半月里就有過百宗，被多扣的會員月費從幾個月到二三十個月不等。

2021年5月1日起施行的《網絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條明確規(guī)定，網絡交易經營者采取自動展期（自動延長使用期限）、自動續(xù)費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。記者在知乎App的《連續(xù)訂閱服務協(xié)議》中也看到了這樣的服務承諾。

知乎公司在回應記者時表示，“在產品頁面（幫助中心）中提供退訂指引，需要用戶通過付款的第三方渠道（支付寶、微信、蘋果等）進行退訂操作”，同時，堅稱“會員業(yè)務開通連續(xù)訂閱我們會在續(xù)費前的5天私信提醒”。

由于有很大一批用戶并沒有安裝知乎App，平時只是通過第三方賬號臨時登錄知乎，或者根本是在不知情情況下開通、消費，之后就卸載了，這些用戶根本不可能看到站內私信提醒。

在廣東經國律師事務所律師付愛玲看來，《網絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條里規(guī)定的，“以顯著方式提請消費者注意”。平臺如果僅以App里設置提醒方式，對沒有下載App的用戶來說，顯然沒有盡到“以顯著方式提請消費者注意”的法律義務。如知乎稱他們已經盡了通知的義務，“這個應該由知乎來證明，不應該由消費者證明?！?/p>

另外，還有多名用戶在投訴時提到，“在知乎平臺沒有取消自動續(xù)費的手續(xù)，取消自動扣費非常麻煩”，“按照其軟件說明可以在蘋果手機訂閱里取消，但是根據其操作，我的APPLE ID根本沒有這項訂閱，無法取消”；還有人說，“我在知乎客戶端早就關閉了自動續(xù)費功能，實際上我的支付寶一直每個月都在扣費，沒有任何提醒?！?/p>

付愛玲指出，《網絡交易監(jiān)督管理辦法》第十八條中還有這樣的規(guī)定：在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。在這方面，知乎也損害了消費者的合法權益。

知名IT行業(yè)專業(yè)律師趙占領認為，如果企業(yè)在消費者不知情情況下為用戶開通會員業(yè)務，則直接違反了消費者權益保護法的規(guī)定，侵犯了消費者的知情權和自主選擇權。而如果在消費者接受服務前和自動展期、自動續(xù)費等日期前五日，沒有以顯著方式提請消費者注意，或者在服務期間內，沒有為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，則違反了《網絡交易監(jiān)督管理辦法》的規(guī)定，也損害了消費者的合法權益。

知識求解需求大多時候只是臨時性的，但蹊蹺的是，很多投訴案例中用戶都說自己一買就買了連續(xù)包月會員，并沒有單月會員的選項，才導致后面的被連續(xù)扣費。

記者隨后在知乎App上找到了讓用戶“踩坑”的原因之一——當用戶要為察看某個課程或者資料付費時，App彈出的付費頁面默認選項就是連續(xù)包月，并且還提供首月只需9元的限時優(yōu)惠誘導用戶簽約。

如果用戶要買月卡，需要在此頁面手動向右滑到盡頭（此處沒有任何可以滑動的指示）才能看到25元的月卡。問題是，即使你選擇了月卡，一旦點擊“購買開通”，依然是默認同意了包括《連續(xù)訂閱服務協(xié)議》等三項協(xié)議，等于同意讓知乎自動開通連續(xù)訂閱功能，而不是像協(xié)議中條款所說的，“如果您對本協(xié)議的任何條款表示異議，您可以選擇不開通本功能”。

此外，在知乎的《連續(xù)訂閱服務協(xié)議》中還看到了這樣的字句：部分蘋果用戶不登錄知乎賬號購買付費產品。此類情況下，我們會按照用戶購買產品時使用的設備（IMEI碼）記錄購買情況，并將第三方支付賬戶或銀行賬戶與該設備綁定。

這句話解釋了為什么會有部分用戶投訴自己連知乎賬號都沒有，更不可能需要開通連續(xù)包月服務了。只不過，知乎的用戶協(xié)議中也聲明了，如果該設備不再在用戶控制之下，包括但不限于遺失或贈送他人，除非用戶主動成功關閉自動續(xù)費，否則扣費會一直持續(xù)下去的，不管用戶用或者不用知乎的服務。

知乎公司在回應中表示，按照國家相關法律法規(guī)規(guī)定，數字化商品不適用無理由退貨。一旦滿足退款要求，知乎會按照國家相關規(guī)定和市場通行做法進行退款操作。

面對大批可能求“退”無門的消費者，趙占領律師表示，如果企業(yè)堅持不退款，則消費者可以選擇向市場監(jiān)管部門舉報、向消協(xié)投訴，也可以申請消費者權益保護組織提起公益訴訟，或者自己直接提起民事訴訟。

付愛玲律師建議消費者，如通過消協(xié)、工信部控告方式無法解決問題，建議通過訴訟方式處理。因為，控告無效意味著“以顯著方式提請消費者注意”是什么樣的方式，可能存在爭議，需要由法院判決書的方式進行確認。

對于知乎公司，一旦出現被網絡交易經營者自動續(xù)費的情況，建議消費者向市場監(jiān)督管理部門投訴舉報，根據《網絡交易監(jiān)督管理辦法》第四十一條的規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門依職責責令限期改正，可以處五千元以上三萬元以下罰款。