圖①：大年三十中午，金軍抱著一歲半的兒子在加班。王丹丹攝
圖②：鄧召禮通過手機給學生講解化學題。農芳紅攝
圖③：邱先登正在整理貨架。王忠虎攝
核心閱讀
疫情發(fā)生以來，很多人遠程上班，工作未曾停歇。老師給學生上網課，網店老板線上銷售產品，互聯(lián)網平臺遠程幫消費者、商家處理業(yè)務。雖然不見面，力保服務不掉線。
教師鄧召禮
山頭開課變“網紅”
右手拿講義，左手握手機，就著手電筒的微弱燈光，一位蹲在地上的年輕人自顧自地說個不停，周圍枯枝雜草依稀可見……27歲的鄧召禮沒想到，自己第一次上網課，因為一段小視頻變成了“網紅”老師。
鄧召禮和妻子都是貴州六盤水市航宇高級中學高二年級的化學老師。按照學校安排，從2月4日開始，他們要輪流給學生上網課。老家在一個偏僻的山村里，家里沒接通寬帶，手機網絡信號又不穩(wěn)定，為了避免上課時發(fā)生卡頓的情況，經過反復試驗，鄧召禮決定在家門口的山頭上開課。
鄧召禮的課被排在晚上7點，此時天色漸漸暗下來，他特意拉上妻子一同上山，以便幫他舉手電筒照明。“有學生發(fā)來私信，問我為什么講課時氣喘吁吁，場景怎么變來變去，其實那是我在不停地追信號。”山頂上氣溫越來越低，小兩口一邊忍受著絲絲寒意，一邊還要緊盯手機信號，生怕直播過程中出故障。
“畢竟不是現(xiàn)場教學，沒法隨時監(jiān)督課堂狀況。”第一堂結束，系統(tǒng)數(shù)據顯示上線率僅有七成左右，鄧召禮有些失落。為了督促學生積極上課，妻子將在山頂拍攝的鄧召禮講課的一段小視頻傳到了家長微信群。在家長們的爭相轉發(fā)下，視頻很快走紅網絡，還引起了多家媒體的關注。
視頻傳開后，學生們的上課積極性果然有所改觀，但上線率仍然不能保證全勤。“我逐個聯(lián)系那幾位缺課同學，原來他們也面臨著跟我同樣的問題。”考慮到偏遠地區(qū)的學生上網不便，鄧召禮每次講完課后，總要單獨給這部分人發(fā)一份錄音，并附上自己的解題手稿。有學生遇上看不懂的地方，他就通過電話進行單獨輔導。
“化學課本來就比較枯燥，隔著屏幕又不能互動，不想辦法講得生動點，上課效果就會大打折扣。”每節(jié)網課1小時，鄧召禮需要花4個小時來備課，什么時候該設懸念，什么時候該“幽默一下”，他都要精心設計一番，彩排達到滿意效果后才會上線直播。
在山頂上完兩次網課后，當?shù)赝ㄐ殴局鲃诱疑祥T，幫鄧召禮家裝上了寬帶，夫妻倆終于可以在房子里安心上課了。“稀里糊涂當了回‘網紅’!”鄧召禮笑著說，希望同學們珍惜時間，別耽誤學業(yè)。
網店老板邱先登
土特產暢銷不漲價
邱先登扛起箱子，大步地往車上送，訂單多、客戶急，他得抓點緊。
重慶巫山，一家土特產銷售店門前，邱先登忙碌著。開了四五年網店，今年邱先登遇到的情況卻格外不同。
“邱哥，又賣空了。”2月以來，這是他聽到最多的一句話，土特產總是剛上架就賣斷貨。前兩天翻賬本，邱先登算了算，僅這一個半月的銷售額就達到了去年全年的1/3。
這段時間，不少居民宅在家，對熟食的需求量很大。邱先登的網店主營產品是香腸、臘肉，但是臘肉的制作周期長，廠家的生產速度跟不上訂單量，一時半刻無法提供充足的貨源。每天一睜眼，邱先登就要打開電腦查看客戶留言，拿起手機撥通供貨廠家的電話，出門找物流公司協(xié)調更是常事……這倆月，大量的訂單讓他和幾個伙計忙得腳不沾地。
“沒想到現(xiàn)在還能買到家鄉(xiāng)的臘肉，特別棒!”“從沒吃過這么甜的橙子”……打開自己的網店，指尖滑動，滿屏都是贊嘆。顧客們好評多，邱先登心里樂，“原本還想要不要關店歇幾天，但是看到這樣的留言，我就干勁兒十足。”邱先登說，購買土特產的客戶，有不少是在外地打拼的重慶人，能讓大家嘗到家鄉(xiāng)味道，讓更多人品嘗重慶風味，他覺得再忙都值。
一邊記掛著客戶，另一邊邱先登還念著村里的農戶。
下午1點，邱先登開車來到巫峽鎮(zhèn)梨早村，和農戶一家一家對接。檢查果蔬質量、談妥收購價格、確定購買數(shù)量……一圈下來，已是晚上。眼下，天氣暖和，雨水變多，當天采摘、當天發(fā)貨，是邱先登給消費者的承諾。
“收到商品的時候，葉子還新鮮著呢。”邱先登知道，現(xiàn)在農戶們也在等著他來，早一天來收，就能讓菜農果農的日子好過一點。為了幫農戶們賣出更多土特產，他參加了線上平臺推出的助農活動，僅一天就收到了兩萬張訂單。“那段時間真是忙慘嘍!”邱先登說，店里放不下那么多貨，好在有政府幫忙尋找倉庫存放貨品，“4個倉庫，便于管理，也能避免人員聚集。”
疫情期間，在成本增加的情況下，邱先登的商品沒有漲價，有的甚至比市場價還便宜些。為了保障附近居民的生活，邱先登主動對接了幾家社區(qū)，居民在線上銷售平臺下單，便可享受送貨到家的服務。“大家都不容易，我們在電商的崗位上，能多做一點就多做一點。”
平臺客服金軍
幫用戶退改酒店訂單
因為疫情，旅游業(yè)受到較大影響。短時間內，涉及用戶行程變更、取消、退款的海量需求蜂擁而至。身為攜程的一名客服，金軍體驗了一把電話呼入量增長20倍是種怎樣的感受。“有段時間每天都得接聽200余通電話，接近16個小時，還得保證良好的態(tài)度，嗓子都快不是自己的了，吃飯和上廁所都只能靠插空。”
原本春節(jié)期間，金軍要帶家人回老家。但是為了應對急速增長的客服需求，他選擇了和同事一起加班。“為了安撫消費者，1月23日攜程向國內酒店發(fā)出‘安心取消保障’倡議，有數(shù)十萬家國內酒店響應。后來，倡議延期至2月底，再次擴大保障范圍。”據統(tǒng)計，在疫情期間產生的酒店退改訂單中，“安心取消保障”覆蓋了89%的國內酒店訂單和59%的國際酒店訂單，讓大量消費者免除了“錢白花了”的焦慮。而退訂工作，一筆一筆，都是需要具體的人來操作的，工作量呼啦一下子就涌到了金軍和同事們的面前。
在前期，不少客戶因為著急，時有態(tài)度不好的情況。金軍說：“這個特別能理解，誰也不能接受花錢打水漂，要盡全力幫他們解決好問題。”大年三十晚上，一位焦急的客戶打了好幾次電話要求取消價值接近10萬元的訂單。為了讓客戶方便找到自己，金軍主動加了他微信。“因為涉及海外酒店，我們前后協(xié)調了三四天才成功取消。”為了感謝金軍，客戶還主動給他發(fā)來紅包。“肯定不能要。為了減少出行人員，保障出行安全，我們也算是給社會出了一份力。”
朋友圈中，金軍抱著熟睡中的一歲多的兒子加班接聽電話的照片曾經惹得不少人淚目。“過年期間老人沒在身邊，我不得不帶著孩子到公司加班，同事們都想幫忙，但是孩子只找我，我就只能把他哄睡后繼續(xù)工作。”不過，好在疫情得到有效防控，社會陸續(xù)復工復產，如今金軍的工作也恢復了正常。除了陪伴孩子，他每天還能拿出一個小時學習英語。
問到他疫情后有什么打算，金軍笑著說：“兩個多月沒出門了，等疫情過去，我就想著到時候能出去好好釣一次魚，那種盯著浮漂什么都不想的感覺特別好。”(程煥 常碧羅 魏薇)
