2019年三季度，上海市交通委受理網(wǎng)約車平臺(tái)相關(guān)訴求2450件，平均每萬單投訴為0.19件，被投訴排名前五位的企業(yè)分別為AA租車、陽光出行、首汽約車、神馬專車和享道出行。

用戶投訴主要集中在服務(wù)質(zhì)量、多收費(fèi)、未履行訂單及馬甲車等問題，共1585件，占網(wǎng)約車投訴總量的76.5%，平均每萬單投訴為0.14件。

其中，有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的投訴達(dá)386件，占網(wǎng)約車投訴總量的18.6%，投訴主要反映行程中司機(jī)態(tài)度不佳、速度過慢或過快、危險(xiǎn)駕駛以及行駛路線錯(cuò)誤、與乘客產(chǎn)生糾紛等。多收費(fèi)投訴942件，位居網(wǎng)約車平臺(tái)投訴之首，投訴主要反映網(wǎng)約車行駛繞道、隨意加價(jià)，同樣行程價(jià)格不一以及重復(fù)收費(fèi)等。

未履行訂單投訴177件，占網(wǎng)約車投訴總量的8.54%，投訴主要反映已確認(rèn)的訂單未履行、車輛未至目的地中途拋客等。馬甲車投訴共80件，占網(wǎng)約車投訴總量的3.86%，投訴主要反映實(shí)際用車與平臺(tái)預(yù)約車輛信息不符，或使用無資質(zhì)車輛和司機(jī)營(yíng)運(yùn)。

三季度，網(wǎng)約車平臺(tái)平均處置及時(shí)率為99.7%，陽光出行、神州專車、AA租車和美團(tuán)打車4個(gè)平臺(tái)均出現(xiàn)超期處置情況，其余平臺(tái)處置及時(shí)率為100%。根據(jù)12319熱線平臺(tái)回訪及12345熱線平臺(tái)滿意度測(cè)評(píng)反饋，上海市出租汽車行業(yè)回訪平均滿意率為84.3%，網(wǎng)約車平臺(tái)回訪平均滿意率為40.8%。

此前，上海市道路運(yùn)輸管理局曾公布了道路運(yùn)輸行業(yè)企業(yè)和個(gè)人違規(guī)經(jīng)營(yíng)首批“嚴(yán)重失信黑名單”，滴滴出行、美團(tuán)打車在內(nèi)的101家企業(yè)和2915名個(gè)人被列入名單。滴滴出行因未經(jīng)許可或者超越許可從事道路運(yùn)輸相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而上榜，美團(tuán)打車則因網(wǎng)絡(luò)約車平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者組織存在未取得合法資質(zhì)的車輛或者人員從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而上榜。(肖瑩)