線上社區(qū)生鮮成為消費(fèi)者“蹲點(diǎn)”買菜的新陣地。當(dāng)下，京東7FRESH、盒馬、京東到家等眾多提供線上配送的企業(yè)，都在絞盡腦汁化解運(yùn)力短缺的問題，并盡可能提高人效。京東7FRESH臨時(shí)上線了“小七拼”;天貓超市開通“每日補(bǔ)貨”的提前一天預(yù)約入口。不過，眾多線上平臺(tái)呈現(xiàn)出了互相“拆臺(tái)”局面，尤其是需要共享超市貨源的到家配送平臺(tái)，均提醒消費(fèi)者一早下單，無意中鼓勵(lì)了搶單行為，一定程度上過度消耗著商超存量。
集中訂單 成立社區(qū)拼購群
近日，為了應(yīng)對(duì)疫情期間激增的單量與配送員短缺的問題，京東7FRESH臨時(shí)上線了“小七拼”。此舉一方面滿足用戶購菜的需求，另一方面可緩解配送人手短缺的壓力。
7FRESH相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，“小七拼”配送服務(wù)自2月3日上線以來，集單銷售日均增加90%。截至2月9日，“小七拼”共建立1000多個(gè)社群，服務(wù)接近1000個(gè)社區(qū)，共計(jì)覆蓋服務(wù)人群近50萬人。后期，7FRESH也一直有拼團(tuán)、團(tuán)長(zhǎng)接龍等服務(wù)。
居民需提前一天App端下單，次日7FRESH的工作人員就會(huì)將小區(qū)的訂單一次性送達(dá)，并通知小區(qū)的用戶以錯(cuò)峰、無接觸的形式領(lǐng)取自己的貨物。
2月9日上午，北京商報(bào)記者發(fā)現(xiàn)，京東7FRESH針對(duì)各個(gè)小區(qū)已經(jīng)組建了十余個(gè)大群，群人數(shù)平均可達(dá)到140人，且仍有眾多用戶通過掃碼方式進(jìn)群。用戶進(jìn)入大群后，可掃描進(jìn)入自己所在的小區(qū)群，京東7FRESH客服也在籌建著各個(gè)小區(qū)的官方專屬微信群。
北京商報(bào)記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，當(dāng)用戶打開京東7FRESH小程序、App后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶所在位置匹配門店的拼購群。目前，京東7FRESH北京望京新世界店、五彩城店、北京華宇店、北京廣安門店、通州北京ONE店、大族廣場(chǎng)店等均設(shè)立了拼購群。
多位組建官方群的工作人員稱，由于店內(nèi)需求較大、配送人員較為有限且十分繁忙，京東7FRESH成立了集單配送群，將按小區(qū)集中配送用戶需要的商品，解決買菜難、配送難問題。
據(jù)了解，京東7FRESH對(duì)配送制定了相應(yīng)的要求。以京東7FRESH北京望京新世界店的采購群為例，每天0：00-20：00為下單時(shí)間，次日上午9：00-20：00間安排送貨，配送員到指定地點(diǎn)后會(huì)依次通知用戶取貨;每個(gè)小區(qū)訂單總金額滿2000元起送，累計(jì)金額達(dá)不到門檻值會(huì)取消訂單并退款。
訂單激增 實(shí)施“預(yù)約制”下單
“蔬菜、水果，幾乎每天都要買，即使每次多買點(diǎn)，也要兩三天買一次。為了減少出門頻次，基本都在京東7FRESH、每日優(yōu)鮮、盒馬、京東到家等平臺(tái)下單，但能夠當(dāng)日送達(dá)的平臺(tái)著實(shí)有限，有時(shí)候是因?yàn)轭A(yù)訂不到配送員。”一位家住將臺(tái)路卡布其諾的王姓居民表示，“如果集中配送能將菜送到，也是解決每日需求的好辦法。”
對(duì)于1000元、2000元起送價(jià)高低與否，上述消費(fèi)者認(rèn)為：“稍微有些偏高。”他解釋稱，如果單個(gè)小區(qū)訂單集中，或集中配送多個(gè)小區(qū)，訂單總金額滿1000元不是問題;但門店會(huì)同時(shí)服務(wù)于多個(gè)小區(qū)，拆開配送與統(tǒng)計(jì)時(shí)，存在多戶湊不齊1000元情況。
盡管各項(xiàng)服務(wù)仍在磨合，但線上需求的爆發(fā)力已經(jīng)到了不容忽視的程度。京東7FRESH成立以小區(qū)為單位的采購群，僅僅是電商企業(yè)應(yīng)對(duì)疫情期間線上訂單激增的縮影。公開數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)期間，美團(tuán)買菜北京地區(qū)日均訂單量為節(jié)前的2-3倍;叮咚買菜大年三十訂單量較上月增長(zhǎng)超300%;每日優(yōu)鮮從除夕到大年初八實(shí)收交易額相比去年同期增長(zhǎng)350%。
突如其來的疫情，打破了線上零售電商的冷淡，使其變得熱火朝天起來。每日優(yōu)鮮合伙人兼CFO王珺透露，疫情期間，每日優(yōu)鮮的交易額同比增長(zhǎng)了300%多，客單價(jià)也有明顯提升。“現(xiàn)在用戶下一單，買的東西比較多，客單價(jià)平均增加了30元，一單總額從此前的85-90元左右，上漲到120元左右。”王珺還表示，過年期間用戶購買行為在發(fā)生改變，大量新用戶快速涌現(xiàn)，存量用戶客單價(jià)在提升。“增量除了在肉蛋水產(chǎn)等生鮮品類之外，用戶開始把需求轉(zhuǎn)向了糧油食品甚至是百貨用品。往常，超市在肉蛋水產(chǎn)方面會(huì)分流每日優(yōu)鮮的用戶需求;現(xiàn)在，用戶逐漸習(xí)慣了每日優(yōu)鮮中的超市品類場(chǎng)景。”
上漲的客單價(jià)、激增的訂單是提供線上零售服務(wù)的電商企業(yè)普遍的狀態(tài)，用戶更是習(xí)慣性地線上“蹲點(diǎn)”。平日過了9點(diǎn)就要入睡的劉女士，最近習(xí)慣了晚睡甚至還學(xué)會(huì)了像年輕人一樣“秒殺”，只為了在線上買到蔬菜并配送到家。
北京商報(bào)記者看到，眾多提供送菜上門的平臺(tái)，均會(huì)提前一天開放預(yù)約功能。盒馬每天8：00-24：00 線上開放預(yù)約，每時(shí)段約滿即止，此外還需提前預(yù)約配送小哥。
配送短缺 提高人效成必修課
“你看，手里現(xiàn)在都是盒馬、每日優(yōu)鮮、京東7FRESH這樣的App，不但要預(yù)約買菜，還要預(yù)約配送的快遞員，手速稍慢就搶不到。”劉女士向北京商報(bào)記者講述著連日來“蹲點(diǎn)”線上的心得。她特意強(qiáng)調(diào)，眼睛不能盯著菜，還要看配送員。配送小哥一大早就預(yù)約滿了是經(jīng)常事，配送員最近的配送也是來去匆匆，經(jīng)常說趕著送下一單。
實(shí)際上，配送人手短缺是當(dāng)前的主要問題，與激增的訂單形成了鮮明反差。盒馬全國經(jīng)營管理總經(jīng)理胡秋根此前接受北京商報(bào)記者采訪時(shí)坦言，盒馬當(dāng)下的配送人力僅能滿足一上午的需求，上午的訂單配送就需要全天的運(yùn)力進(jìn)行協(xié)調(diào);由于配送人員的要求更高，短時(shí)間內(nèi)難以通過共享員工的方式解決。
“從目前來看，每日優(yōu)鮮整體面臨的較大問題是人手不足。”每日優(yōu)鮮交付中臺(tái)負(fù)責(zé)人王飛也表達(dá)了同樣的問題。王飛稱，此前，每日優(yōu)鮮規(guī)定一小時(shí)達(dá)，這段時(shí)間內(nèi)，為緩解一線配送壓力，時(shí)效考核適當(dāng)放寬到了2個(gè)小時(shí)，現(xiàn)在2小時(shí)整體的交單率基本上可以達(dá)到90%以上，當(dāng)天達(dá)可做到100%。
有限的人手，迫使企業(yè)從提升人效方面進(jìn)行調(diào)整。“人的數(shù)量是有限的，想要保證用戶體驗(yàn)，就要提高人效。首先，每日優(yōu)鮮增加了三輪車作為配送工具，提升單次運(yùn)載的重量;此外，系統(tǒng)在不間斷調(diào)度前置倉的運(yùn)力，當(dāng)相鄰的幾個(gè)前置倉在進(jìn)行交付時(shí)，如果某個(gè)倉的運(yùn)輸出現(xiàn)了瓶頸，其他的前置倉就會(huì)作為補(bǔ)充確保整體交單的最優(yōu)。”與外賣平臺(tái)的搶單模式不同，每日優(yōu)鮮一直采用派單，3公里范圍內(nèi)，區(qū)域內(nèi)的訂單會(huì)一起配送。
不可否認(rèn)的是，配送人員短缺是提供配送服務(wù)的企業(yè)急需解決的問題。2月8日，達(dá)達(dá)集團(tuán)旗下達(dá)達(dá)快送平臺(tái)就發(fā)布消息，將面向全國超過2400個(gè)縣區(qū)市招募騎士，首批擬招募10000個(gè)騎士。京東到家平臺(tái)將協(xié)助零售合作伙伴面向全國超過30個(gè)城市招募揀貨員、打包員等門店崗位，開放崗位超過5000個(gè)。
值得注意的是，線上平臺(tái)在短時(shí)間似乎很難做到彼此謙讓。多家到家配送平臺(tái)會(huì)同時(shí)接入同一家超市，為了確保消費(fèi)者能夠采購到商品，配送平臺(tái)會(huì)引導(dǎo)消費(fèi)者前一天預(yù)訂并在當(dāng)天一早下單，一定程度上提早消耗著超市的庫存。
本次疫情也縮短了提供到家配送的電商企業(yè)培育市場(chǎng)的周期。一位不愿具名的投資者表示，本次算是到家服務(wù)的一個(gè)拐點(diǎn)，普及率快速提升，用戶對(duì)其認(rèn)可度的改變算得上質(zhì)變，給了眾多布局社區(qū)生鮮、到家配送的企業(yè)一針強(qiáng)心劑。（ 趙述評(píng)）
