前不久，陳女士趁著“雙11”買了一條牛仔褲?？僧?dāng)她拿到貨時，卻十分生氣：“新買的牛仔褲，剛穿上身，一排扣子掉了。我拍照發(fā)給客服，要求退貨或換貨。可客服卻表示，他們只是賣家，與廠家沒有售后修補的約定，因此不能換貨，要想退貨得自付運費。”客服還提出一個“妥善”的解決辦法，要求陳女士發(fā)一個好評，這樣就能獲得5元錢紅包，“足夠買扣子縫補了。”

對此，中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海認為，客服的處理不符合消費者權(quán)益保護法的規(guī)定：“消費者權(quán)益保護法明文規(guī)定了后悔權(quán)制度，買家收到貨后7天之內(nèi)擁有無理由退貨的權(quán)利。即使商品沒有質(zhì)量問題，只是消費者不喜歡，都可以要求退貨，更何況是如此明顯的質(zhì)量問題。”

如今，網(wǎng)購已經(jīng)成為社會公眾的生活方式之一。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報告顯示，截至2019年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達6.39億人次。然而，網(wǎng)購在為消費者帶來便利的同時，也存在知假售假、價格欺詐、信息安全等問題，讓消費者的合法權(quán)益受到損害。

“有時，我和朋友在微信里聊到某樣?xùn)|西，或在微博、瀏覽器搜索了某詞條，結(jié)果，就有網(wǎng)購平臺將相關(guān)物品推薦給我。這讓我覺得自己被監(jiān)視了。”很多消費者都有一樣的遭遇，這都是大數(shù)據(jù)營銷惹的禍。

劉俊海表示，很多平臺與電商都是利益共同體，他們將損害消費者權(quán)益作為其節(jié)約成本、提高經(jīng)濟效益的代價，這不僅違背了商業(yè)倫理，也違反了法律規(guī)定：“法律明確規(guī)定，商家在獲取消費者個人信息和隱私信息時，要嚴格遵循知情、同意、保密、必要、合理等基本原則，征求消費者同意，不能私自提取消費者個人信息。”

“市場可能失靈，但監(jiān)管不該失靈。”劉俊海表示，監(jiān)管部門應(yīng)該依法用好、用夠、用足法律賦予的行政指導(dǎo)、行政調(diào)解、行政監(jiān)管和行政處罰等權(quán)利，保護消費者合法權(quán)益，維護消費者與電商平臺之間公平的交易秩序。平臺也要發(fā)揮自律監(jiān)管的職責(zé)，自覺地尊重和保護消費者依法享有的各項權(quán)利，營造一種多贏共享、包容普惠、誠實信用、公平公正的電子商務(wù)市場生態(tài)環(huán)境。(聶慧超 謝 穎)