10月1日《智能快遞箱寄遞服務(wù)管理辦法》(下稱《辦法》)開始實(shí)施,對(duì)快遞員投放行為、收件人驗(yàn)收、設(shè)備故障處理等方面做出進(jìn)一步規(guī)定。但快遞配送末端的消費(fèi)亂象仍頻頻出現(xiàn)。快遞員未經(jīng)詢問直接將快件放置快遞柜成常態(tài),有用戶發(fā)現(xiàn)幾家快遞柜縮短免費(fèi)保管時(shí)長(zhǎng)變相收費(fèi),有多種選擇的情況下快遞被放進(jìn)需收費(fèi)的快遞柜,處理各種意外情況的重?fù)?dān)也悄然落到了消費(fèi)者肩上。
雙11大戰(zhàn)來臨,快遞柜的服務(wù)質(zhì)量卻令人擔(dān)憂。有快遞員表示,現(xiàn)有的智能快遞柜遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了快遞旺季的存放需求,且設(shè)備遲鈍、出差錯(cuò)的狀況時(shí)有發(fā)生,雙11配送末端可能迎來一輪混亂和爆倉(cāng)。智能快遞柜如何能真正便捷雙方用戶,各方還需進(jìn)一步探索。
現(xiàn)狀
多方搶占快遞柜市場(chǎng) 服務(wù)卻沒跟上
據(jù)艾瑞咨詢預(yù)測(cè),2020年全國(guó)智能快遞柜將達(dá)到77.2萬組,快遞入柜率也將由2017年的7%提升到2020年的15%。
為搶占這片藍(lán)海,順豐、申通等5家物流企業(yè)于2015年成立深圳市豐巢科技有限公司,現(xiàn)由順豐總裁王衛(wèi)持有62.87%股權(quán)。2017年中郵資本入股速遞易,現(xiàn)持股50%。去年由阿里巴巴控股、有通達(dá)系(圓通、申通、中通、百世匯通、韻達(dá))背景的菜鳥網(wǎng)絡(luò)推出快遞柜業(yè)務(wù)。11月8日,阿里巴巴以233億元增持菜鳥股權(quán)至63%。此外,電商系的京東、蘇寧易購(gòu)自提柜和第三方企業(yè)的云柜、富友和格格等也都已入局。
公開資料顯示,業(yè)務(wù)擴(kuò)張成為快遞柜行業(yè)的主旋律,一些公司甚至不惜虧本運(yùn)營(yíng),但服務(wù)質(zhì)量卻被忽略。記者從新浪旗下黑貓投訴平臺(tái)看到,關(guān)于自提柜/快遞柜的投訴超過800條,其中快遞柜故障、快遞丟失、發(fā)錯(cuò)信息、快遞員未經(jīng)詢問將快遞放至柜中是主要的投訴問題。一名用戶投訴,他本人周末在家,快遞員卻未將快遞送上門,快遞柜公司的解決辦法就是直接將用戶號(hào)碼設(shè)置為不能入柜。
問題
1
快遞入柜不詢問,快遞員也不得以?
對(duì)于用戶關(guān)注的“快遞員未經(jīng)同意便將快遞放入快遞柜”的問題,《辦法》明確,智能快件箱使用企業(yè)使用智能快箱投寄快件,應(yīng)征得快件人同意。未經(jīng)同意應(yīng)按照快遞服務(wù)合同約定的名址提供投遞服務(wù),寄件人交寄物品時(shí)指定智能快件箱作為投遞地址的除外。
但在實(shí)際操作中,多個(gè)快遞員表示,除備注孕婦、老人、生鮮或指定送貨上門的客戶外,其余快遞基本不經(jīng)詢問便放進(jìn)快遞柜。旺季期間廣州主流快遞在市區(qū)的每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)一天的派送量上萬,快遞員更難以騰出時(shí)間詢問收件人。
而且,智能快遞柜向快遞員收取的存放費(fèi)用也令不少快遞員大呼虧本。記者了解到,中通、圓通等主流快遞公司均未對(duì)快遞員給予專項(xiàng)補(bǔ)貼?？爝f員每派一個(gè)件收入0.7元-0.9元,而投放一個(gè)件入快遞柜需支付0.3元-0.4元。
2
快遞柜問題頻出,快遞員背鍋?
一名快遞員表示,不同品牌的快遞柜或多或少都存在網(wǎng)絡(luò)不好或故障的情況。出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題時(shí),快遞員必須在線上或回到快遞柜所在地重新發(fā)送短信。該快遞員每天要給快遞柜公司打好幾個(gè)投訴電話。部分快遞柜反應(yīng)遲鈍、出現(xiàn)故障甚至發(fā)送錯(cuò)信息也在增加快遞員派件時(shí)間、透支收件人信任。
雖然《辦法》規(guī)定,智能快件箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取有效技術(shù)措施維護(hù)數(shù)據(jù)采集、儲(chǔ)存、處理、運(yùn)輸?shù)日＿\(yùn)行。但以上頻出故障的快遞柜公司的客服表示,由網(wǎng)絡(luò)問題導(dǎo)致取件短信收不到,收件人未知悉或因?yàn)楦鞣N原因拿不到快遞的情況均應(yīng)聯(lián)系快遞員解決。
3
免費(fèi)存放時(shí)間不一,多長(zhǎng)時(shí)間才合理?
有用戶發(fā)現(xiàn)小區(qū)樓下的快遞柜悄然縮短了免費(fèi)存放時(shí)長(zhǎng)。洪先生前天晚間收到通知快件到達(dá)快遞柜,第二天下午下班回家路上收到快遞超時(shí)收費(fèi)通知,他才發(fā)現(xiàn)格格貨棧的免費(fèi)存放時(shí)長(zhǎng)由24小時(shí)調(diào)整到了20小時(shí)。經(jīng)客服確認(rèn),格格貨棧6月起在全國(guó)統(tǒng)一調(diào)整了免費(fèi)存放時(shí)長(zhǎng)。
住在番禺區(qū)的王女士發(fā)現(xiàn),近日小區(qū)的中郵速遞易快遞柜通知取件時(shí)才開始標(biāo)明免費(fèi)存放時(shí)長(zhǎng)為18小時(shí)。記者詢問該快遞柜公司客服得知,投放點(diǎn)的免費(fèi)存放時(shí)長(zhǎng)不一致,主要是根據(jù)快遞柜使用率和成本調(diào)整,目前最長(zhǎng)的免費(fèi)存放時(shí)長(zhǎng)為24小時(shí)。據(jù)悉,該快遞柜還曾在雙11、春節(jié)旺季臨時(shí)將免費(fèi)存放時(shí)長(zhǎng)縮短至個(gè)位數(shù)。
新出臺(tái)的《辦法》規(guī)定,智能快遞箱運(yùn)營(yíng)企業(yè)應(yīng)當(dāng)合理設(shè)置快件保管期限,保管期限內(nèi)不得向收件人收費(fèi)。然而,對(duì)于保管期限何為“合理”,期限過后如何收費(fèi),《辦法》未做更多闡釋。
辦法
向快遞公司反饋或要求快遞員重新配送
消費(fèi)者遇到快遞柜投遞方面的問題,向快遞柜公司反饋是一種可行方案。中郵速遞易客服表示,消費(fèi)時(shí)產(chǎn)生問題可以向其提供快遞單號(hào),由企業(yè)與消費(fèi)者協(xié)商處理。
2016年3月開始施行的《智能快件箱投遞服務(wù)管理規(guī)定(暫行)》規(guī)定,使用智能快件箱進(jìn)行首次投遞,收件人未能及時(shí)提取的,經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件取出,聯(lián)系收件人再次提供投遞服務(wù)。
實(shí)際中,快遞柜一般規(guī)定快件可在柜內(nèi)存放2-3天,逾時(shí)將通知快遞員取出重新投遞或再次放入續(xù)費(fèi)?？爝f員反映,由于不想承擔(dān)多一筆存放費(fèi),會(huì)在將逾期時(shí)再次提醒客戶取件。此外,未經(jīng)約定快件便被投入快遞柜時(shí),收件人也可聯(lián)系快遞員重新投遞。
觀察
專家: 盈利模式與服務(wù)體驗(yàn)均需改善
豐巢CMO李文青表示,是否向收件人收費(fèi)是由公司運(yùn)營(yíng)策略決定的,并非必須。就目前看,廣告、電商、向快遞柜用戶收費(fèi)是快遞柜企業(yè)的幾個(gè)主要收入組成。有專家認(rèn)為,對(duì)用戶收取一定的使用費(fèi)是快遞柜運(yùn)營(yíng)成本高、盈利模式不清晰情況下的嘗試。
記者了解到,目前一個(gè)快遞柜進(jìn)入廣州的小區(qū)需繳納“入場(chǎng)費(fèi)”零至幾千元,入場(chǎng)費(fèi)由快遞柜企業(yè)和物業(yè)協(xié)商確定,業(yè)主也可向物業(yè)反饋意向。雖然各大快遞企業(yè)背后存在快遞系和電商系的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,但快遞員可注冊(cè)使用市面上任一款快遞柜,快遞員挑選快遞柜主要依據(jù)服務(wù)質(zhì)量及費(fèi)用高低。隨著小區(qū)向更多快遞柜敞開大門,用戶可以選擇使用服務(wù)質(zhì)量更好、收費(fèi)更合理的快遞柜。
中國(guó)物流學(xué)會(huì)特約研究員、中國(guó)交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)新技術(shù)促進(jìn)分會(huì)專家委員解筱文表示,目前來看,快遞柜企業(yè)向收件人收取超時(shí)費(fèi)用屬于企業(yè)和市場(chǎng)行為?？爝f員征得用戶同意后將快件放至快遞柜,產(chǎn)生的超時(shí)費(fèi)用應(yīng)由用戶負(fù)責(zé)。
但智能快遞柜行業(yè)要良好發(fā)展,解筱文認(rèn)為還需進(jìn)一步協(xié)調(diào)企業(yè)和消費(fèi)群體,解決公益服務(wù)和市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)之間的矛盾。目前,快遞柜企業(yè)需要培養(yǎng)消費(fèi)者的使用習(xí)慣,提升智能化服務(wù)水平,探索被各方接受的盈利模式。如近期有智能快遞柜企業(yè)創(chuàng)設(shè)的柜體廣告投放模式便是一種商業(yè)模式創(chuàng)新。
智能快遞柜企業(yè)也應(yīng)在收件人和快遞員之間搭建起更好的溝通橋梁。有用戶在投訴網(wǎng)站上建議,快遞柜公司其實(shí)可以在手機(jī)應(yīng)用或微信公眾號(hào)上設(shè)置快遞是否放進(jìn)柜內(nèi)的詢問功能,并及時(shí)反饋給快遞員,減少信息溝通不暢。(鄭栩彤)
